Popis úlohy agenta virtuálneho call centra: Plat, zručnosti a ďalšie

Virtuálne call centrá sú pracovnými miestami, kde sú jednotlivci najímaní ako zamestnanci alebo pracujú ako nezávislí dodávatelia na poskytovanie telefonických, chatových, zákazníckych služieb alebo služieb technickej podpory z vlastných domácich kancelárií.

Podobne ako agenti v tradičnom call centre, aj domáci agenti call centier zvládajú prichádzajúce a / alebo odchádzajúce telefonické hovory a často aj chat a email. Spoločnosti buď využívajú virtuálnych agentov call centier, aby poskytli zákaznícku podporu pre svoju vlastnú organizáciu alebo zmluvu na poskytovanie virtuálnej telefonickej podpory call centra pre iných.

Agenti virtuálneho call centra môžu vykonávať telemarketing alebo predaj, služby zákazníkom, overovanie treťou stranou alebo technickú podporu pre prichádzajúce alebo odchádzajúce hovory. V závislosti od zamestnávateľov môžu agenti poskytovať iba jednu službu alebo sa môžu líšiť.

Virtuálne Call Center Agent Povinnosti a zodpovednosti

Táto úloha zvyčajne vyžaduje schopnosť spracovať nasledujúce úlohy:

• Prijatie telefónnych hovorov.
• Odpovedajte na e-maily alebo správy chatu online.
• Riešiť obavy zákazníkov.
• V prípade potreby nasmerujte zákazníkov na iné zdroje.
• Zapojte sa do telemarketingu.
• Uskutočnite hovory na overenie informácií.
• Udržujte riadne vybavenú domácu kanceláriu.

Virtuálne call centrum agenti potrebujú domácu kanceláriu, ktorá má zodpovedajúce telefónne a počítačové vybavenie, aby vyhovovali potrebám ich zamestnávateľov. Zatiaľ čo veľa pracovných miest zahŕňa telefonovanie, spoločnosti bežne ponúkajú zákazníkom možnosť chatovať online so zástupcami služieb zákazníkom. Agenti zvládajú aj tieto zodpovednosti a môžu sa zúčastniť aj reakcie na e-maily zákazníkov.

Mnohé obavy alebo problémy môžu zákazníci vyriešiť priamo agenti call centra, ale niekedy potrebujú agenti nasmerovať zákazníkov na iný zdroj.

Namiesto prijímania a odpovedania na hovory alebo správy niektoré úlohy virtuálneho call centra vyžadujú, aby agenti uskutočňovali odchádzajúce hovory na účely predaja alebo overovania informácií.

Virtuálny Call Center Agent Plat

US Bureau of Labor Statistics zahŕňa virtuálnych agentov call centier v širšej kategórii zástupcov služieb zákazníkom. Kým v roku 2016 pracovalo na plný úväzok 80 percent opakovaní zákazníckych služieb, podľa BLS nie je nezvyčajné, že virtuálni agenti call centier pracujú na čiastočný úväzok. Niektoré mzdové štruktúry call centier sú postavené na modeloch per-call alebo per-minute.

• Priemerná ročná mzda: 32 884 USD (15,81 USD za hodinu)
• Najvyššia 10% ročná mzda: 54 329 USD (26,12 USD za hodinu)
• Dolný 10% ročný plat: 21 361 USD (10,27 USD za hodinu)

zdroj: US Bureau of Labour Statistics, 2017

Vzdelávanie, odborná príprava a certifikácia

Nie je potrebné žiadne formálne vzdelanie alebo certifikácia a diplom na vysokej škole alebo GED je často najvyššou požiadavkou.

• skúsenosti: Predchádzajúce skúsenosti v oblasti telefonických služieb zákazníkom sú veľmi žiaduce. Niektoré spoločnosti akceptujú skúsenosti v oblasti služieb zákazníkom v maloobchode alebo na podobných pozíciách. Firmy hľadajú žiadateľov, ktorí sú sami motivovaní s dobrou gramatikou a profesionálnou prítomnosťou telefónu. Očakáva sa, že budú mať základné znalosti z matematiky a písania, ako aj znalosti systémov spracovania textu.
• použitie: Väčšina spoločností najíma agentov telefonovania doma bez priameho rozhovoru. Namiesto toho sa používajú on-line testy hodnotenia zručností a telefonické rozhovory. Pozadie a kreditné kontroly sú bežné a niektoré spoločnosti za ne platia.

Virtuálne call centrum Agent zručnosti & kompetencie

Okrem toho, že sú informovaní o spoločnostiach, pre ktoré pracujú, a vyškolení v tom, ako zvládnuť spoločné problémy súvisiace so zákazníkmi, mali by mať agenti virtuálneho call centra nasledovné soft skills:

• Interpersonálne zručnosti: Komunikácia je veľkou súčasťou práce. Agenti musia byť osobní, profesionálni a priateľskí na telefóne, s jasnými hovoriacimi hlasmi. Musia byť tiež schopní primerane odpovedať na volajúcich na základe ich tónu hlasu, ako aj obsahu ich správ.
• trpezlivosť: Volajúci sú často frustrovaní alebo nahnevaní a agenti musia byť schopní pracovať cez situáciu, aj keď osoba na druhom konci linky nie je taká profesionálna a pokojná.
• Schopnosti riešenia problémov: Nie všetky problémy sú bežné alebo očakávané. Agenti musia byť schopní rýchlo rozmýšľať, posúdiť situáciu a nájsť najlepšie možné riešenie.

• Organizačné schopnosti: Práca niekedy vyžaduje, aby virtuálni agenti call centier žonglovali s množstvom informácií a preskočili z jedného hovoru na úplne iný typ hovoru a musia byť pre každého pripravení.

Pracovný výhľad

Rast zamestnanosti pre zástupcov zákazníckych služieb, ktorý zahŕňa agentov virtuálnych call centier, sa podľa deklarácie amerického úradu práce odhaduje na 5 rokov na desaťročie končiace v roku 2026. To je menej ako 7-percentný rast predpokladaný pre všetky povolania v dôsledku zvýšenia počtu firiem využívajúcich internetové samoobslužné alebo automatizované telefónne služby, ktoré dokážu zvládnuť jednoduché úlohy, ako je fakturácia, zmena adresy a ďalšie.

Pracovné prostredie

Spoločnosti najímajú agentov virtuálneho call centra ako zamestnancov z domova a nezávislých dodávateľov. V každom prípade je najčastejšie, že agenti pracujú mimo svojich domovov. Keďže bezdrôtové telefóny zvyčajne nie sú povolené, agenti musia zostať na pracovnom stole alebo na inej pracovnej stanici a počas práce zvyčajne potrebujú prístup k počítaču. Agenti vo všeobecnosti vlastnia a udržiavajú svoje vlastné vybavenie, ktoré musí spĺňať určité špecifikácie.

Virtuálne agenti call centier len zriedka potrebujú pracovať mimo svojich domovských kancelárií. Dokonca aj tréning sa zvyčajne vykonáva z domova. Niektoré spoločnosti však majú geografické požiadavky a prenajímajú len konkrétne štáty USA.

Pracovný rozvrh

Možné je množstvo plánov. Niektoré spoločnosti vyžadujú, aby agenti pracovali niekoľko víkendových alebo večerných hodín, zatiaľ čo iní neponúkajú víkendové a večerné zmeny. Podobne, niektoré vyžadujú minimálny záväzok hodín, zatiaľ čo iné neposkytujú žiadne záruky o dostupných hodinách. Väčšina firiem, najmä tých, ktoré najímajú nezávislých dodávateľov, nemá žiadne obmedzenia voči zástupcom pracujúcim pre inú spoločnosť.

Dopyt po virtuálnych agentoch call centier sa často zvyšuje počas sviatkov a ďalších rušných nákupných období.

Ako získať prácu

PRAX

Ak chcete byť v danej profesii čo najviac obchodovateľní, venujte čas tomu, aby ste počas všetkých telefonických rozhovorov pracovali profesionálne a jasne.

PLATÍ

Vyhľadajte otvorené pozície online a prihláste sa. Požiadavky na vstupnú úroveň sú nízke, takže je najlepšie vyplniť čo najviac aplikácií.

Porovnanie podobných pracovných miest

Ľudia, ktorí uvažujú o tom, že budú pracovať ako agenti virtuálnych call centier, by tiež mohli zvážiť jednu z nasledujúcich kariérnych dráh, ktoré sú uvedené s mediánom ročných platov:

• recepčný: $28,390
• Teller: $28,110
• Generálny úradník: $31,500

zdroj: US Bureau of Labour Statistics, 2017