Ako merať a monitorovať spokojnosť zákazníkov

V dnešnom svete sociálnych médií uber je skúsenosť zákazníkov viditeľná pre celý sieťový svet v reálnom čase. Ľudia začali nakupovať knihy (a teraz kupovať lode online) a mnohí potenciálni kupujúci online si prečítali recenzie pred rozhodnutím o kúpe. Zákazníci si vyberajú reštaurácie na základe pozitívnych posudkov a to isté platí pre takmer všetky ostatné oblasti života spotrebiteľa.

Zatiaľ čo dobré recenzie sú skvelé marketingové nástroje pre všetky druhy organizácií, naopak negatívne recenzie (či už pre chatrné spracovanie alebo produkt alebo zlé služby) je marketing nočná mora - zlé slovo z úst vedie k zlej povesti, ktorá má za následok zlé pre podnikanie.

Business-to-Business firmy sú o niečo viac izolované od hlavného prúdu recenzie, príspevky, tweets, a blogu, ale povesť pre zlé služby zákazníkom (alebo zručnosti) sa rýchlo šíri online a môže pretrvávať na veky.

Rozvoj a udržiavanie vysokej úrovne spokojnosti zákazníkov je dôležitou súčasťou stratégie a operačných plánov každej organizácie.

Ak chcete zachovať reputáciu vašej spoločnosti, zvážte nasledovné.

• Naučte sa, ako merať spokojnosť zákazníkov: Je dôležité stanoviť východiskové hodnoty pre vaše opatrenia na spokojnosť zákazníkov. Od jednoduchých prieskumov až po nástroje, vrátane Net Promoter Score, je dôležité, aby ste svojim opatreniam poskytli štruktúru a dôslednosť. Samozrejme, existuje aj umenie a veda na identifikáciu vhodných opatrení, ako aj na ich interpretáciu a preklad do činností. Tento článok ponúka základ pre meranie spokojnosti zákazníkov.
• Vytvorte prieskum spokojnosti zákazníkov: Navrhovanie a poskytovanie prieskumu spokojnosti zákazníkov je náročné pre organizácie, ktoré nemajú formálnu výskumnú funkciu. Je povinnosťou odborníka na zákaznícky servis navrhnúť prehľadný a ľahko použiteľný prehľad, ktorý meria správne atribúty. Okrem toho je dôležité posúdiť správny čas a miesto, kde sa má prieskum uskutočniť. Každý krok v procese musí byť starostlivo zvážený, alebo ste vystavení riziku, že výsledky dosiahnete. Tento odkaz ponúka ďalšie podrobnosti o tvorbe prieskumu.

• Ako vám kľúčové ovládače pomôžu zvýšiť spokojnosť zákazníkov: Na spokojnosť a lojalitu zákazníkov má vplyv mnoho faktorov. Analýza kľúčového ovládača vám povie, čo je pre vašich zákazníkov najdôležitejšie a kde utrácať peniaze, aby ste dosiahli čo najväčší nárast spokojnosti zákazníkov.
• Zamerajte sa na cieľ, nie na počítanie: Mnohé podniky majú metriky, na ktoré sa spoliehajú pri sledovaní ich výkonnosti v porovnaní s cieľmi spoločnosti a kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti (KPI). Avšak len udržanie skóre nestačí. Musíte identifikovať a riadiť činnosti, ktoré vedú (alebo prispievajú) k číslam.

• Porozumieť kľúčovým ukazovateľom výkonnosti: Organizácie zaviedli kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPIs), aby monitorovali svoj pokrok oproti kľúčovým cieľom a stratégiám. Identifikácia správnych KPI je náročná manažérska úloha.
• Spokojnosť zákazníka so štandardom: Benchmarking je proces porovnávania vašej organizácie (alebo operácií) s inými organizáciami vo vašom odvetví alebo na širšom trhu. Môžete porovnať svoje najúspešnejšie zákaznícke procesy a spokojnosť s vašim vlastným. Alebo sa môžete pozrieť na firmu mimo vášho odvetvia, ktorá je známa pozoruhodným zákazníckym servisom. Zavedenie iniciatívy benchmarkingu je dôležitou súčasťou merania (a zlepšovania) služieb zákazníkom a spokojnosti.

• Uistite sa, že váš tím riadi spokojnosť zákazníkov: Zatiaľ čo niektoré oddelenia sú ďaleko od priameho kontaktu so zákazníkom, každá časť podniku ovplyvňuje celkovú spokojnosť zákazníkov. Tento článok ponúka niekoľko tipov pre zapojenie širšej organizácie a rozvoj mentality služieb zákazníkom.
• Skúste si vypočuť, čo zákazníci nehovoria: Zákazníci majú tendenciu sústrediť svoju komunikáciu na úzky zoznam problémov týkajúcich sa vášho produktu alebo služieb. Je dôležité rozvíjať zručnosti (a procesy) na pozorovanie zákazníkov a na lepšie pochopenie ich skutočných výziev a potrieb. Tieto výzvy (a potreby) môžu byť veľmi odlišné od toho, čo vám popisujú.