Problémy manažmentu obklopujúce spokojnosť zákazníkov

Neskorý, veľký manažment a kvalitný guru, W. Edwards Deming opísal čísla, ktoré hodnotia spokojnosť zákazníkov ako „neznáme a nepoznateľné, ale kriticky dôležité“. V dnešnom svete sociálnych médií zaznamenávame naše skúsenosti s obchodnými interakciami v reálnom čase a upozorňujeme svet na našu spokojnosť (alebo nespokojnosť) s maloobchodníkmi. Pre každého manažéra je príležitosť na pozitívnu spätnú väzbu, ktorá má ísť vírusová, vzrušujúca, zatiaľ čo zaznamenaná negatívna skúsenosť žije navždy v kybernetickom priestore.

Meranie a monitorovanie spokojnosti zákazníkov je základnou riadiacou činnosťou a jednou z nich je možnosť podporovať organizačné vzdelávanie a neustále zlepšovanie.

Spokojnosť zákazníka je pre organizáciu Osobná

Spokojnosť zákazníka je relatívne k organizácii a je to veľmi osobné rozhodnutie, ktoré je viazané na branding a celkovú stratégiu. Jedna organizácia môže umiestniť prémiu na celú skúsenosť, zatiaľ čo iná sa zameriava na užší atribút, napríklad bezpečnosť alebo funkčnosť. Zvážte nasledujúce príklady skúseností zákazníkov:

• Ak ste členom tímu Ritz Carlton Hotels, myšlienka, že ste jednou z "dámy a páni, ktorí slúžia dámam a pánom", je zakorenená vo vašom osobnom a profesionálnom myslení. Uvedomujete si, že ste kritickou reprezentáciou vašej organizácie a značky a ste poverení zabezpečením spokojnosti zákazníkov v každom prípade.
• Ako člen organizácie Mayo Clinic je vašou kľúčovou hodnotou, "čo najskôr prichádzajú potreby pacienta." Každé jedno rozhodnutie je filtrované voči tejto základnej hodnote a spokojnosť zákazníkov je monitorovaná a meraná, aby sa zabezpečilo, že hodnota bude dodržaná.

• Pre mnohé letecké spoločnosti sa pozornosť sústreďuje na kritickú bezpečnosť zákazníkov, často sa však často stáva, že spokojní zákazníci nie sú kľúčovým hnacím motorom podnikania. Letecké spoločnosti sa usilovne snažia o včasné príchody a odlety, ale zriedkakedy riešia, aké šťastné (alebo nešťastné) ich zákazníci majú s celkovými skúsenosťami.
• V luxusnom maloobchodnom predajni Nordstrom je pozoruhodný zákaznícky servis niečo, čo je každý spolupracovník vyškolený a motivovaný na dodanie. Osobným zástupcom je známe, že prichádzajú na prázdniny, aby pomohli klientom, najmä dlhodobým zákazníkom.

Hodnota, disciplína a stratégia sú kľúčové

Vyššie uvedené príklady ilustrujú rad skúseností so službami zákazníkom. Ak sa vaše primárne prostriedky na vytváranie hodnôt zameriavajú na skúsenosti zákazníkov a úroveň služieb, mali by ste to zahrnúť do všetkých aspektov vášho podnikania. Začína to prijímaním a školením zamestnancov s cieľom nájsť príležitosti na prekvapenie a potešenie zákazníkov na každom kroku. Táto disciplína sa potom stáva neoddeliteľnou súčasťou Vašej obchodnej stratégie a tá, ktorú môžete merať a monitorovať z mnohých uhlov pohľadu.

Ak sa zameriavate na inováciu produktu alebo na operačnú dokonalosť, je potrebné, aby tento dôraz na spokojnosť zákazníkov odrážal túto skutočnosť. Musíte pravidelne monitorovať, či zákazníci zobrazujú vaše ponuky ako najinovatívnejšie na trhu.

Hodnotová disciplína a stratégia definujú priority firmy a tieto opatrenia sú identifikované s cieľom posúdiť, ako dobre firma pôsobí proti týmto prioritám. V ideálnom prípade firmy hľadajú kľúčové hnacie sily úspechu, vedúcich ukazovateľov, ktoré predpovedajú budúcu zmenu výsledkov, a zaostávajúcich ukazovateľov, ktoré hodnotia, ako firma postupovala proti cieľom. Ak je spokojnosť zákazníkov kľúčová pre DNA spoločnosti, potom sú kritické merania celkových skúseností.

Znižovanie návratnosti investícií do spokojnosti zákazníkov

Aj keď sa zdá byť intuitívne investovať do posilnenia spokojnosti zákazníkov, nemusí to prospievať príjmovému toku firmy ani ziskovému rozpätiu. Zákazníci často kladú dôraz na iné faktory. Možno sa nestaráte o to, aby vás inštalatér neprekvapil a potešil vás, pokiaľ voda v kuchynskom dreze teraz plynule prúdi a cena je primeraná. Inštalatérska firma by sa mohla rozhodnúť investovať do priateľských, vtipných rozprávajúcich jednotlivcov oblečených v elegantných uniformách a kúpiť si flotilu nákladných áut.

Zákazníci by sa však necítili nútení udržiavať svoje služby častejšie, ak vôbec.

Spokojnosť zákazníka je relatívna

Ďalší neskoro, veľký manažér guru, Peter Drucker, navrhol, že účelom firmy je "získať a udržať zákazníkov." Nespokojný zákazník znižuje počet opakovaných obchodov a potenciálne vás bude stáť budúcich zákazníkov, pretože zákazníci na vás nebudú odkázaní.

Súčasťou vašej práce manažéra je, aby zodpovedal očakávaniam zákazníkov (a krokom, ktoré prijali vaši konkurenti) vo vašom konkrétnom trhu a priemysle. Aby ste zabezpečili kvalitu a spokojnosť, potom musíte rozvíjať svoj vlastný jedinečný a zmysluplný prístup k obsluhe kritického publika. Predtým, ako sa pustíte do programu merania, starostlivo zvážte, čo spokojnosť zákazníkov skutočne znamená pre vašich zákazníkov a celkovú stratégiu vašej firmy.