Ako zamestnanci Front-Line budujú vernosť zákazníkov

Väčšina podnikov trávi viac času a energie a snaží sa nájsť nových zákazníkov, než trávia udržaním zákazníkov, ktorých majú. Logika za udržaním zákazníkov je jednoduchá - stojí za to oveľa menej peňazí, aby súčasní zákazníci boli šťastnejší, než aby vynakladali oveľa viac peňazí na nábor nových zákazníkov. Verní zákazníci informujú svojich priateľov o vašom podnikaní a minú viac peňazí ako noví zákazníci.

Osobný dotyk

Na letiskách sa strachujem. Ak cestujete rovnako ako ja, ste pravdepodobne oboznámení s3 b, pretože platia pre letiskové cestovné: zlé jedlo, zlé postoje a zlé načasovanie. Nedávno som mal predčasný let na letisku v Ontáriu na letisku v Kalifornii.

Zistil som, že stojím pred zatvorenými a bránenými dverami v reštaurácii Applebee pred desiatimi minútami, než mali byť otvorené. Len som vedela, že budú neskoro a očakáva sa, že dostanú bežnú nevrlú službu na väčšine letísk po celom svete. Ale ja som sa mýlil.

Bum! Hodiny zasiahli päť, rozsvietili sa svetlá a táto očarujúca dáma otvorila dvere. Pozdravila ma s úsmevom, vrúcnym pozdravom a povedala mi, aby som sedel kdekoľvek, čo som chcel. Nikdy som nevidel taký pozitívny postoj v 5:00 ráno.

Nasledujúcu hodinu som sledoval, ako Felicia veselo pozdravuje zákazníkov, z ktorých mnohí volala menom. Boli to pravidelníčky, ktoré povedala. Felicia bola pozoruhodná osoba, ktorá urobila túto malú reštauráciu príjemnou a nezabudnuteľnou. Keď sa nabudúce vrátim na letisko Ontario, zaručujem vám, že toto je reštaurácia, ktorú navštívim ako prvá.

7 krokov k budovaniu lojality zákazníkov

Tu je sedem krokov na budovanie tohto druhu lojality zákazníkov.

1. Vyberte správnych ľudí. V knihe „Od dobra až po veľkú,“ povedal Jim Collins, „Ľudia nie sú tvojím najdôležitejším aktívom, RIGHT ľudia sú“. Väčšina podnikov robí zlé zamestnanie ľudí. Prenajímajú len niekoho a umiestnia ich na front-line so zákazníkmi.

Tráviť viac času náborom a prijímaním správnych ľudí s dobrými osobnosťami. Zamerajte sa na tých, ktorí sú priateľskí a prejavujú záujem a nadšenie pre túto prácu. Zvážte použitie profilov osobnosti ako súčasť procesu prijímania zamestnancov. Tieto profily pomáhajú identifikovať skutočné osobnostné charakteristiky vašich žiadateľov. Pomôžu vám nájsť vašu ďalšiu Feliciu.

2. Zlepšite skúsenosti svojich zákazníkov. Dobrý servis nie je dosť dobrý - skúsenosti zákazníkov by mali byť senzačné. Nedávny prieskum Gallup ukázal, že zákazník, ktorý je emocionálne spojený s vaším miestom podnikania, pravdepodobne utratí o 46% viac peňazí ako zákazník, ktorý je len spokojný, ale nie emocionálne spojený.

3. Nastavte výkonové normy. Načrtnite správanie, ktoré očakávate od svojich zamestnancov; povedzte im vaše požiadavky na to, ako by mali zamestnanci konať, hovoriť a reagovať na potreby a požiadavky zákazníkov. Jeden z našich klientov vyvinul zoznam dvadsiatich zákazníckych prikázaní, ktoré načrtli akcie, ktoré chcel, aby jeho servisní ľudia predviedli. Vytvorte si vlastné, ktoré vyhovujú vášmu podnikaniu.

4. Udržujte priebežné školenia. Dobré zručnosti zákazníckeho servisu nie sú pre väčšinu ľudí prirodzené. Efektívny tréning zákazníckych služieb musí byť posilňovaný a vyučovaný na pravidelnom základe.

Napríklad hotely Ritz-Carlton poskytujú dôkladný tréningový program pre všetkých svojich zamestnancov počas ich orientácie. Potom každý supervízor vykonáva dennú zostavu, aby prehodnotil jedno z prikázaní so svojimi zamestnancami desať minút pred každou zmenou.

5. Odmena špičkových interpretov. Uveďte stimuly pre preukázané dobré správanie zákazníkov. Áno, zamestnanci chcú byť dobre platení, ale chcú sa s nimi tiež zaobchádzať s úctou a prejavovať uznanie. Najvyšší vplyv na motiváciu a udržanie zamestnancov má front-line supervízor. Odmeňte tých, ktorí prekročia štandardy a poskytnú rozvoj tým, ktorí ich nemajú.

6. Zistite, čo chcú vaši zákazníci. Prieskum svojich zákazníkov a zníženie miery defekcie. V priemere podniky strácajú každoročne 15-20% svojich zákazníkov v konkurencii. Všetky podniky sa stretávajú s touto mierou defekcie, ale len málo z nich veľa robí. Jeden klient posiela každý mesiac klientovi zákaznícky servis, aby sa zlepšilo udržanie zákazníkov.

To si vyžaduje, aby zákazník vykonal hodnotenie na základe štyroch špecifických kritérií. Sú to výsledky a uistiť zamestnancov vidieť skóre. To motivuje zamestnancov k lepšej práci.

7. Vážne berte sťažnosti. Pre každú sťažnosť, ktorú dostanete od zákazníkov, je najmenej desať ďalších zákazníkov, ktorí navštívili vašu firmu a ktorí majú rovnakú kritiku - jednoducho ich nezdieľali. Časť týchto desiatich ľudí práve vzala svoje podnikanie do konkurencie. Pozrite sa na sťažnosti zákazníkov ako na jedinečnú príležitosť na zlepšenie.