Spôsoby, ako udržať svojich zákazníkov lojálny a nákup

Mať verných zákazníkov je dobré pre všetkých zúčastnených. Zákazník vyhrá, pretože má stále dodávku produktu, ktorý má rád od spoločnosti, ktorej dôveruje, a nemusí zakaždým tráviť viac času a energie pri každom výskume. Spoločnosť vyhrá, pretože čím viac zákazník kupuje, tým viac peňazí zarobí; lojálni zákazníci majú tiež tendenciu produkovať vyššie ziskové marže, pretože spoločnosť nevynakladá viac peňazí na to, aby ich našla. A predajca vyhrá, pretože stály prúd nákupov zákazníkov sa stáva stálym prúdom provízií.

Vyriešiť problém zákazníka rýchlo a ľahko vybudovať lojalitu

Prirodzeným predpokladom väčšiny ľudí je, že najlepším spôsobom, ako vytvoriť verných zákazníkov, je poskytnúť im dokonale fungujúce produkty. Prekvapivo to tak nie je. Kontaktná rada pre zákazníkov, subjekt, ktorý vykonáva výskum tém týkajúcich sa služieb zákazníkom, objavil v jednej zo svojich štúdií, že lojalita zákazníkov je silne spojená s množstvom úsilia, ktoré musí zákazník vynaložiť na vyriešenie problémov týkajúcich sa jeho dodávateľa. Inými slovami, zákazník, ktorý dokáže rýchlo a ľahko vyriešiť akékoľvek problémy, je oveľa pravdepodobnejší, že zostane lojálny ako zákazník, ktorý nikdy nemá problém vyskočiť vôbec.

Predmetná štúdia vypočítala, že 94 percent zákazníkov, ktorí môžu bez problémov bez problémov vyriešiť problémy, by opäť kúpila od tejto spoločnosti, ale neexistovala súvislosť medzi spokojnosťou zákazníkov a lojalitou zákazníkov. Toto je obzvlášť dôležitá koncepcia pre predajcov, aby pochopili, pretože sú často prvou osobou, ktorú zákazník zavolá, ak sa problém vyvíja - najmä ak práve kúpili.

Ak zákazník volá s problémom, môžete sa radovať, pretože je to príležitosť vyriešiť problém rýchlo a bezbolestne, a preto ho premeniť na verného zákazníka. Môžete si takmer zaistiť, že bude od vás opäť kupovať len tým, že bude poskytovať vynikajúce služby zákazníkom. Je tiež dobrým dôvodom zostať v kontakte so zákazníkmi po ukončení predaja, aby ste ich mohli povzbudiť, aby vás oslovili s problémom namiesto toho, aby sa vzdali a rozhodli sa kúpiť od niekoho iného.

Môžete skončiť s horením nejaký čas navyše pracovať s oddelením technickej podpory alebo opravy oddelenia na pomoc zákazníkom, ale dostanete svoju odmenu v podobe budúcich nákupov od týchto zákazníkov a pravdepodobne aj odporúčania priateľov a kolegov. Čas, ktorý strávite na zákaznícky servis, je vlastne investíciou do budúceho predaja, rovnako ako studené volania alebo žiadosti o odporúčania.

Vytváranie spojencov vo vašom technickom podpornom tíme môže pomôcť urýchliť veci, keď problém zákazníka spadne do lona. Pomôže vám to aj so zákazníkmi, ktorí sa už sami snažia o to, aby sa veci dostali. Je tiež dobré sledovať bežné sťažnosti zákazníkov a všetky novo odhalené problémy s produktom, aby ste vedeli, ako ich rýchlo vyriešiť.

Správanie pravidelných účtov na budovanie lojality zákazníkov

Ďalším silným spôsobom, ako budovať lojalitu zákazníkov (nehovoriac o ďalších predajoch), je pravidelná kontrola účtov. Preskúmanie účtu znamená len sedieť so zákazníkom a klásť otázky týkajúce sa ich potrieb a vašich produktov. Je to tiež šanca, aby sa ubezpečil, že zákazník je spokojný so svojou spoločnosťou a nie je v tichosti plánovať, aby vám na to vykúpil. Niekedy zákazníci nebudú volať, pretože všetko je v poriadku, ale je tiež možné, že s produktom zápasili a jednoducho vás nenapadlo, aby vás požiadali o pomoc.

Prvá časť preskúmania účtu sa deje skôr, ako sa porozprávate so zákazníkom. Väčšina predajcov má portfólio účtov, ktoré tvoria ich územia. Musíte prejsť svoje účty a určiť úroveň príležitostí, ktoré každý z nich predstavuje. Napríklad zákazník, ktorý sa sotva kvalifikoval na kúpu jedného produktu a nemá dostatok prostriedkov na nákup iného produktu, by bol nízkou príležitosťou. Tak by zákazník, ktorý už vlastní všetko, čo vaša spoločnosť robí a nie je kvôli potrebe výmeny na chvíľu.

Vysoké príležitosti účty by zákazníci, ktorí si kúpili jeden alebo dva produkty, a majú zdroje na nákup viac, ale neurobili tak.

Všetky vaše účty by mali dostávať pravidelné recenzie, ale tie veľké príležitosti by mali dostať oveľa viac času a pozornosti, pretože máte oveľa väčšiu šancu získať niečo späť. Ako pravidlo, účty s nízkou príležitosťou by mali mať revíziu aspoň raz ročne, zatiaľ čo účty s vysokými príležitosťami budú vyžadovať častejšie preskúmania. Presný rozvrh recenzií, ktorý bude pre vás najvhodnejší, závisí od typu produktu, ktorý predávate, a od toho, komu ho predávate.

Akonáhle ste svojim zákazníkom pridelili rôzne úrovne príležitostí, vašou ďalšou úlohou je pripraviť zoznam otázok, na ktoré sa budete počas preskúmania pýtať. Cieľom preskúmania účtu je určiť, ako sa zákazník cíti o vás a vašej spoločnosti; či má potreby, ktoré môžete splniť predajom ďalších produktov; a aký kontakt, ak nejaký zákazník mal so svojimi konkurentmi. Otázky, o ktoré sa pýtate, by sa mali snažiť odhaliť informácie vo všetkých troch kritických oblastiach. S dotykovými predmetmi budete možno potrebovať jemnosť, aby ste získali odpovede, ktoré potrebujete.

Napríklad, namiesto toho, aby ste sa pýtali: „Aký kontakt ste mali so spoločnosťou X?“, Môžete sa opýtať niečoho ako: „Aké úvahy ste poskytli iným predajcom pri kúpe tohto produktu?“ Znie to, ako by si sa o nich staral.

Keď máte pripravené otázky, je čas zavolať zákazníka a naplánovať si kontrolu. U väčšiny zákazníkov je najlepším spôsobom, ako otvoriť predmet, prezentovať prehľad o účte ako šancu, aby ste potvrdili, že všetko sa darí a produkt je ideálne nakonfigurovaný pre potreby vášho zákazníka. Ak sa zákazník zdráha naplánovať schôdzku, môžete pridať, že ponúkate recenziu zadarmo, pretože je to cenný zákazník. Myšlienka získať niečo hodnotné zadarmo je často dosť na to, aby ho presvedčili, aby pre vás urobil čas.

Akonáhle ste položili všetky vaše otázky, musíte tieto informácie vziať a urobiť odporúčanie. Ak ste neodhalili žiadne predajné príležitosti, stále môžete plniť funkciu vernostného budovania kontroly poukazom na spôsoby, ktoré môže zákazník využívať produkt efektívnejšie alebo inak zlepšiť jeho výkon. Takéto návrhy vám pomôžu vybudovať vzťah so zákazníkom a zvýšiť vaše šance na budúce predaje.

Majte na pamäti, že predajné príležitosti nie sú nevyhnutne obmedzené na predaj zákazníkovi úplne nový produkt. Mnohé produkty prichádzajú s nejakou možnosťou up-sell a vaši zákazníci si nemusia uvedomiť, aké užitočné by mohli byť takéto možnosti. Napríklad, ak zákazník strávil veľa času pohrávaním s produktom, aby maximalizoval, ako dobre to pre neho funguje, zmluva o údržbe by mu mohla ušetriť viac ako dosť času na to, aby stálo za to, aby to stálo za to. Preskúmanie účtu vám dáva perfektnú príležitosť na odhalenie týchto problémov.

Preukazovanie hodnoty produktu pre udržanie lojality zákazníkov

Ďalšou funkciou revízie účtu je možnosť, ktorá vám umožní preukázať hodnotu vášho produktu vašim zákazníkom. Bez ohľadu na to, koľko konkurentov máte, je tu niečo jedinečné - a lepšie - o produktoch a službách, ktoré predávate. Keby neboli, nemali by ste vôbec žiadnych zákazníkov. Čím jedinečnejší a cennejší si vaši zákazníci myslia, že váš produkt je, tým je menej pravdepodobné, že vás opustia a začnú kupovať od konkurenta.

Keď zákazník začne premýšľať o zmene dodávateľa, to, čo skutočne robí, je vyhodnotenie toho, čo musí získať tým, že vykoná zmenu oproti tomu, čo stratí. Najdôležitejšie pre vás je mať na pamäti, že nezáleží na tom, aký cenný je váš produkt pre zákazníka - všetko, na čom záleží, je, ako zákazník vníma produkt.

Prvým krokom pri preukazovaní hodnoty je zistiť, aká je hodnota vášho produktu. Pravdepodobne už máte nejaké predstavy o tom, čo robí váš produkt cenným. Vaše nápady však môžu byť úplne odlišné od toho, čo vaši zákazníci skutočne oceňujú o produkte - a to je to, čo vaši zákazníci skutočne oceňujú. Takže vaše najlepšie východiskové miesto pre identifikáciu hodnoty je so svojimi zákazníkmi. Zavolajte niekoľko zákazníkov, s ktorými ste najpríjemnejší a opýtajte sa ich, čo sa im na vašom produkte najviac páči, a prečo zostávajú zákazníkmi.

Najlepšie je hovoriť so zákazníkmi rôznych typov a veľkostí, pretože vám pravdepodobne poskytnú rôzne odpovede. Získanie rôznych hľadísk zákazníkov vám pomôže, pretože potom môžete priradiť hodnotu, ktorú propagujete, každému zákazníkovi na základe toho, čo o nich viete.

Ďalej zvážte iné spôsoby, ktoré by ste mohli pridať hodnotu okrem samotnej ponuky produktu. Ponúkate napríklad vynikajúce služby zákazníkom? Pôsobíte ako konzultant pre svojich zákazníkov tým, že im ponúkate nápady, ktoré im pomôžu vytlačiť viac funkcií z produktu? Poskytujú flexibilné možnosti dodania, údržby, platby a tak ďalej? Ak sa vyskytne problém, prevezmete tento problém až do vyriešenia problému? Toto je len niekoľko spôsobov, ktorými môžete pridávať hodnotu sami.

Akonáhle ste zdokonalili umenie preukázania hodnoty svojim zákazníkom, získate extra výhodu, pretože zručnosti a informácie, ktoré ste vyvinuli, sa veľmi dobre využívajú na perspektívy. Napríklad, ak ste naplánovali stretnutie s prospektom a vy ste náhodou mali zákazníka rovnakej veľkosti a typu, potom čokoľvek, čo zákazník najviac hodnotí vo vašom produkte, pravdepodobne osloví záujemcu. Môžete si vytvoriť svoju predajnú prezentáciu okolo tejto konkrétnej hodnoty a mať istotu, že váš záujemca bude mať záujem.