Dohoda o úrovni služieb (SLA) je jednoduchá

Dohoda o úrovni služieb (SLA) je zmluva medzi dodávateľom a zákazníkom, ktorá definuje minimálnu prijateľnú úroveň služby, ktorá bude dodaná.

Táto dohoda môže byť formálnou dohodou alebo neformálnou dohodou medzi dvoma stranami. Niektoré z nich sú rozsiahle dohody, ktoré pokrývajú mnohé výkonnostné opatrenia, zatiaľ čo iné sú jednoduché jednorazové merania.

Jednoduchá SLA

Dohoda o úrovni služieb vo svojej najzákladnejšej forme špecifikuje minimálnu úroveň výkonnosti, ktorú zákazník súhlasí s prijatím a dodávateľ sa zaväzuje dodať.

Ak máte pizzu doručenú do domu každý piatok večer tou istou osobou, môžete mať s touto osobou predpokladanú SLA. Pri odovzdávaní horúcej pizze odovzdáte veľkorysý tip a ak sa objaví za studena, dostanete štedrejší tip. Ak príde príliš často za studena, SLA sa zruší a presuniete svoju firmu na miesto, kde sa nachádza pizza.

V tomto jednoduchom príklade sú kľúčovými prvkami dohody o úrovni služieb (SLA):

1. Dodávateľ, ktorý súhlasí s poskytovaním služby podľa SLA (osoba dodávajúca pizzu)
2. Zákazník, ktorý súhlasí s prijatím a zaplatením služby a pridaním tipu (vás)
3. Jasná a konkrétna definícia toho, čo je služba, ktorá sa má dodať (jedna pizza so špecifikovanými polevami)
4. Jasná a konkrétna definícia, ako merať, či bola služba dodaná v súlade so SLA (hot)
5. Pokuta alebo iné možnosti, ktoré má kupujúci k dispozícii, ak SLA nie je splnená (znížený tip)

Jedna vec, ktorej tento príklad chýba, je časový rámec, ak sa vám nestane, že by ste mali piatkový večer každý piatok stáť.

Neobchodovateľná SLA

Ak sa prihlásite na káblovú televíziu, máte na mieste komplexnejšiu SLA. Zahŕňa viac ako jeden bod a je to formálny písomný dokument, ktorý je vykonateľný na súde.

Na rozdiel od dohody s dodávateľom pizze nebola SLA s káblovou spoločnosťou obchodovateľná. Poskytovateľ káblovej televízie ho uverejnil ako súčasť svojich zmluvných podmienok. Jedinou možnosťou je zaregistrovať sa u iného poskytovateľa káblov za predpokladu, že je k dispozícii alternatíva.

Táto SLA pokrýva dostupnosť káblovej služby v čase, keď káblová spoločnosť musí odpovedať na požiadavky na informácie alebo služby a na čas, kedy má spoločnosť opraviť alebo vymeniť chybné zariadenie. SLA špecifikuje pokuty pre káblovú spoločnosť, ak nespĺňa podmienky ktorejkoľvek časti SLA. Ak napríklad niektorý káblový kanál nie je k dispozícii viac ako štyri hodiny denne, na váš účet sa môžu pripísať náklady na celodennú službu.

Proaktívny zákazník sa môže sťažovať na porušenie SLA a niektoré spoločnosti môžu odpovedať bonusom, napríklad kreditom za celý mesiac služby. Toto je prax spokojnosti zákazníkov, nie je súčasťou SLA.

SLA špecifikuje minimá, ale poskytovateľ vždy môže prekročiť minimum. Kupujúci má právo uplatniť sankcie SLA v plnej výške alebo nie.

Komplexná SLA

Komplexnejšia SLA by mohla špecifikovať zodpovednosti oboch strán v zmluve.

Spoločnosť X podpisuje dohodu o úrovni služieb (SLA) so spoločnosťou Z. Spoločnosť X sa zaväzuje, že bude hosťovať webovú stránku spoločnosti Z na serveroch spoločnosti X. Obe spoločnosti rokujú o tom, na čo sa bude dohoda vzťahovať, ako dlho bude zmluva platná, koľko bude spoločnosť Z platiť za službu na úrovni uvedenej v SLA a aké sankcie budú platiť, ak spoločnosť X nedodá v súlade so SLA.

Zmluva môže špecifikovať, že webová stránka spoločnosti Z bude k dispozícii minimálne 99% času. (Spoločnosť mohla získať 99,9% dostupnosť za vyššie náklady.) SLA tiež stanovuje, že spoločnosť X bude schopná spracovať 2 000 objednávok za minútu a že potvrdenie objednávky na obrazovke nebude trvať dlhšie ako tri sekundy.

Spoločnosť X sa zaväzuje poskytnúť kontaktné informácie spoločnosti Z, aby mohla kedykoľvek kontaktovať webovú stránku, ktorá nie je k dispozícii. SLA tiež obsahuje cestu eskalácie až po CTO spoločnosti X, ak sa poruchy služieb nevyriešia v rámci stanovených časových rámcov.

Nakoniec SLA špecifikuje finančné pokuty, ktoré spoločnosť X musí zaplatiť spoločnosti Z, ak SLA nie je splnená. Sankcie sú odlišné pre meranie dostupnosti a pre dve opatrenia na spracovanie objednávky.

Spodná čiara

Dohoda o úrovni služieb umožňuje dodávateľovi a kupujúcemu dohodnúť sa na minimálnej úrovni spokojnosti zákazníka. Špecifikuje minimálne požiadavky a možnosti, ktoré má kupujúci, ak SLA nie je splnená. Ak sú určité normy a správanie na strane dodávateľa dôležité pre úspech vašej spoločnosti, zvážte dohodu o úrovni služieb ako spôsob minimalizácie rizika vašej spoločnosti.