Použitie Metrics na meranie výkonnosti podniku

Nemôžete spravovať to, čo nezmeráte, je staré správy, ktoré sú stále presné. Ak niečo nezmeníte, neviete, či je to lepšie alebo horšie. Nemôžete zvládnuť zlepšenie, ak nemáte merať, aby ste videli, čo sa zlepšuje a čo nie. Tento článok vás oboznámi s niektorými základnými pojmami a prístupmi na meranie podnikateľských aktivít.

definícia

Ak chcete začať, definujeme niekoľko výrazov. Používame "meradlo" ako sloveso, nie podstatné meno a "benchmark" ako podstatné meno, nie príslovku.

• Opatrenie: Sloveso znamená „zistiť rozmery“
• Meranie: údaj, rozsah alebo množstvo získané meraním "
• Metrický: "Štandard merania."
• Benchmark: "Norma, ktorou môžu byť meraní iní."

Takže zbierame údaje (merania), určujeme, ako budú vyjadrené ako štandard (metrické), a porovnávame meranie s benchmarkom na hodnotenie pokroku. Napríklad meriame počet riadkov kódu napísaných každým programátorom počas týždňa. Meriame (počet) počet chýb v tomto kóde. Ako metriku vytvoríme "chyby na tisíc riadkov kódu". Porovnávame metriku každého programátora voči benchmarku „menej ako 1 chyba (chyba) na tisíc riadkov kódu“.

Čo merať

Zmerajte tie aktivity alebo výsledky, ktoré sú dôležité pre úspešné dosiahnutie cieľov vašej organizácie. Kľúčové ukazovatele výkonnosti, tiež známe ako KPI alebo kľúčové indikátory úspechu (KSI), pomáhajú organizácii definovať a merať tie aktivity, ktoré podporujú pokrok smerom k cieľom.

KPI sa líšia v závislosti od organizácie. Podnik môže mať ako jeden zo svojich KPI percentuálny podiel svojich príjmov pochádzajúcich z vracania alebo opakovaných zákazníkov. Oddelenie služieb zákazníkom môže v prvej minúte zmerať percentuálny podiel odpovedí zákazníkov. Kľúčovým ukazovateľom výkonnosti pre vývojovú organizáciu môže byť počet chýb v ich kóde.

Možno budete musieť merať niekoľko vecí, aby ste mohli vypočítať metriky vo svojich KPI. Oddelenie bude musieť zmerať (počet), koľko hovorov prijíma na meranie pokroku smerom ku KPI služby zákazníkom. Musí tiež merať, ako dlho trvá odpoveď na každý hovor a koľko zákazníkov je spokojných so službou, ktorú dostali. Manažér zákazníckych služieb môže použiť tieto rôzne opatrenia na výpočet percenta odpovedí zákazníkov v prvej minúte a na posúdenie celkovej efektívnosti pri odpovedaní na hovory.

Ako merať

Ako ste meranie je rovnako dôležité ako to, čo meriate. V predchádzajúcom príklade môžeme zmerať počet hovorov tým, že každý zástupca služby zákazníkom (CSR) spočíta ich hovory a na konci dňa oznámi svojmu nadriadenému. Mohli by sme mať operátora, ktorý počíta počet hovorov prenesených na oddelenie. Najlepšou možnosťou, aj keď najdrahšou, by bolo kúpiť softvérový program, ktorý počíta počet prichádzajúcich hovorov, merať, ako dlho trvá odpoveď, zaznamenať, kto odpovedal na hovor, a merať, ako dlho sa hovor uskutočnil.

Tieto merania sú aktuálne, presné, úplné a objektívne.

Zhromažďovanie meraní týmto spôsobom umožňuje manažérovi vypočítať percento odpovedí zákazníkov v prvej minúte. Tiež poskytuje ďalšie merania, ktoré mu pomáhajú zvládnuť zlepšenie percenta rýchlo odpovedaných hovorov. Poznanie trvania hovorov umožňuje manažérovi vypočítať, či je dostatok zamestnancov na dosiahnutie cieľa. Vedieť, ktoré CSRs odpovedá na väčšinu hovorov, identifikuje manažérovu expertízu, ktorú možno zdieľať s ostatnými zástupcami.

Ako používať merania

Tieto merania sa najčastejšie používajú ako súčasť plánu kontinuálneho zlepšovania, ako je cyklus Shewhart.

• Podobné plány využívajú mnohé spoločnosti v rôznych priemyselných odvetviach a majú rôzne názvy, ale cieľ je rovnaký - merať kľúčové faktory a zlepšovať ich.
• Časopis Building Operating Management: Meranie, zlepšenie, opakovanie
• RAND Arroyo Center: Definujte - Merajte - Zlepšite

Je dôležité, aby ste informovali o svojich metrikách organizácie smerom nahor aj nadol. Váš šéf chce vedieť, čo sa deje, ale aj vaši zamestnanci musia vedieť. Nie sú motivovaní k zlepšeniu, pokiaľ nevedia, ako to robia. Väčšina návrhov na zlepšenie bude pochádzať z nich.

Post tím a individuálne výsledky, a to buď online, alebo zavesením grafov na stenu. Použite koláčové grafy, riadkové grafy, kľúčové grafy ovládačov a ďalšie grafy na rýchle, jednoduché a vizuálne oznámenie metrík.

Skontrolujte svoje kritériá a použite ich na usmernenie svojich rozhodnutí. Pomocou svojich metrík môžete určiť, ktoré stratégie fungujú a ktoré nie. Ak urobíte zmenu, použijete metriky, aby ste zistili, či zmena vylepšila, alebo nie.

Keď metriky ukazujú zlepšenie, zdieľajte tento úspech s každým. Povedzte svojim zamestnancom. Povedzte svojmu šéfovi. Povedz chlapovi, ktorého stretneš v hale. A nezabudnite odmeniť ľudí, ktorí boli zodpovední za úspech, aj keď je to len slovné poplácať po chrbte.

Opatrenie na správu

• Zmerajte, čo je dôležité.
• Uverejnite svoje metriky a kritériá.
• Odmeňte ľudí za prekročenie ich cieľov.
• A potom pokračujte v ladení metrík.

Spodný riadok

Umenie a veda o vývoji kľúčových ukazovateľov výkonnosti presahuje rámec tohto stanoviska, avšak meranie činností a výstupov je základným krokom. A hoci nemôžete spravovať to, čo nemeriate, buďte opatrní, aby vaše merania zdôrazňovali určité aktivity nad inými rovnako dôležitými, ale nemeranými činnosťami.

Aktualizoval Art Petty