Tipy pre monitorovanie kvality v call centrách

Spoločnosti investujú veľké sumy peňazí do call centier, takže sa chcú uistiť, že fungujú čo najefektívnejšie a že zákazníci sú spokojní s rýchlosťou a kvalitou poskytovaných služieb. Robia to prostredníctvom kvalitného monitorovania call centier a ich zamestnancov.

Väčšina týchto zariadení s vyhradeným vybavením a personálom reaguje na prichádzajúce hovory, ale niektoré odchádzajúce hovory odchádzajú. Centrá prichádzajúcich hovorov tiež spracovávajú telefonické hovory, ale používajú sa aj na zákaznícky servis a podporu zákazníkov. Ak si kúpite produkt alebo službu od veľkej spoločnosti, alebo ak potrebujete pomoc s týmto produktom, s najväčšou pravdepodobnosťou sa budete zaoberať zástupcom oddelenia služieb zákazníkom v call centre. Títo agenti call centra sú často "tvárou" spoločnosti pre svojich zákazníkov.

Čo Kvalita Call Center Monitoring je

Manažéri call centier monitorujú call centrá s ohľadom na výkon a kvalitu, pričom pre nich určujú metriky KPI (Key Performance Indicator). Problémy s výkonom zahŕňajú metriky, ako rýchlo sa volajúci môže dostať do call centra a ako rýchlo sa môžu dostať k agentovi, ako rýchlo sa dá ich problém vyriešiť a zavrieť hovor a ako dlho čakajú na pozastavenie počas hovoru.

Tieto metriky sa zvyčajne merajú pomocou systému automatického telefonického distribútora (Automatic Call Distributor - ACD) a sú diskutované inde. Otázky kvality, ktoré manažéri call centier nastavujú metriky KPI, zahŕňajú zdvorilosť agenta a schopnosť riadiť sa postupmi. Typicky sa merajú pomocou programov monitorovania kvality call centra, ktoré sú podrobne vysvetlené nižšie.

Význam monitorovania kvality call centra

Väčšina monitoringu kvality call centier je vykonávaná skôr ľuďmi ako softvérom. Softvér na rozpoznávanie reči sa zlepšuje, ale ešte nedosiahol bod, v ktorom sa uprednostňuje pred ľudskými monitormi.

Niektoré spoločnosti zriadili svoje call centrá bez zahrnutia programu monitorovania kvality. To je krátkozraké. Informácie zachytené metrikami monitorovacieho programu call centra sú nevyhnutné pre nákladovo efektívnu prevádzku call centra a zachytenie nevyhnutnej spätnej väzby od zákazníkov o kvalite, výkonnosti a službách.

Výhody prenájmu externej firmy pre monitorovanie kvality call centra

Spoločnosť sa musí rozhodnúť, či bude monitorovať kvalitný výkon svojich zástupcov call centier pomocou vlastného personálu alebo na prenájom externej firmy. Aj keď má spoločnosť interné oddelenie kvality, ktoré dopĺňa manažérov tímu v call centre, je vhodnejšie najať si firmu na monitorovanie kvality. Toto externé monitorovanie poskytuje dodatočné údaje, ktoré manažéri tímu jednoducho nemajú čas na výrobu. Preferuje sa externá firma, ktorá vykonáva monitorovanie kvality vášho call centra, pretože externá firma je vnímaná ako viac objektívna z týchto troch dôvodov:

1. Objektivita

Keď monitorovanie vykonáva interná skupina pre kvalitu alebo vedúci tímu, zástupcovia call centra sa pýtajú, či skóre, ktoré dostanú od tohto člena spoločnosti, môže byť ovplyvnené inými interakciami v rámci spoločnosti. Obávajú sa napríklad toho, že monitor kvality im môže dať nižšie známky z dôvodu nezhody, ktorú mali v obedňajšej miestnosti minulý týždeň, alebo že ich nadriadený má favoritov, ktorým dáva vyššie známky. Keď monitorovanie a klasifikáciu vykonávajú anonymní nečlenovia, žiadny z týchto možných vplyvov nemá vplyv na skóre.

2. Rýchlosť

Ak sú za monitorovanie hovorov zodpovedné orgány dohľadu, ich zamestnanci často sledujú len dva alebo tri hovory mesačne. Externá firma na monitorovanie kvality je schopná splniť dohody o úrovni služieb (SLA), ktoré monitorujú štyri až osem volaní na zamestnanca každý týždeň. Tým sa rýchlejšie získajú presnejšie metriky.

3. Perspektíva

Externá firma môže často poskytnúť pohľad na základné problémy a problémy, ktoré monitorovanie kvality odhaľuje, že tím internej kvality nevidí, pretože sú príliš blízko k problémom.

Ako spustiť proces monitorovania kvality Call Center

• Vyvinúť "scorecard", ktorý bude použitý na meranie subjektívnych metrík, ako je zdvorilosť zákazníka. Uistite sa, že máte vstupy od všetkých zainteresovaných strán, vrátane zamestnancov, ktorí budú telefonovať.
• Počúvajte hovory. Typicky sa zaznamenávajú v prípade, že existuje rozdiel v názoroch na bodovanie, alebo na posilnenie tréningových bodov. Monitor kvality môže počúvať hovory naživo tak, ako sa vyskytujú, alebo neskôr.
• Skóre volať na základe scorecard vyvinutej na začiatku programu. Tieto výsledky sú potom sprístupnené manažmentu spoločnosti, aby zistili, či plnia svoje ciele a potom podniknú príslušné kroky.

• Analýza údajov o výsledkoch povie manažmentu, ako dobre fungujú, čo sa deje dobre a kde je potrebná ďalšia odborná príprava. Môže tiež poukázať na to, kde je potrebné vykonať zmeny v predajných tímoch skriptov alebo podľa postupov, ktoré servisný tím používa. V poriadku, poskytuje vynikajúce informácie o "Hlas zákazníka", ktorý je rozhodujúci pre spoločnosť program spokojnosti zákazníkov.
• Vyberte vzorku hovorov, ktorú chcete použiť na kalibráciu skóre. Každý, kto sa zapája do bodovania, musí pravidelne vyhodnocovať ten istý hovor a porovnávať výsledky, aby sa ubezpečil, že hodnotenie je štandardizované.

Zrátané podčiarknuté Stánok pre monitorovanie kvality v call centrách

Monitorovaním štatisticky významného počtu hovorov, ich vyhodnocovaním proti kalibrovanej scorecard a poskytovaním týchto údajov všetkým zúčastneným môže spoločnosť maximalizovať hodnotu svojich zamestnancov call centra a call centra.