Použite analýzu kľúčového ovládača pre dôležitosť a výkon

Ak ste manažér s obmedzenými zdrojmi, je náročné urobiť vylepšenia, o ktorých viete, že budú v konečnom dôsledku prínosom pre vašu organizáciu. Ak chcete získať čo najviac bang pre vaše peniaze, jedna možnosť určiť želanie zákazníka a potreby je pomocou kľúčovej analýzy vodiča.

Vezmite si napríklad spoločnosť Acme Rocket Company (ARC). ARC prevádzkuje 12 call centier a vrcholový manažment musí stanoviť referenčné hodnoty pre každé centrum pre počet hovorov na agenta za hodinu, ako aj počet prípadov vyriešených pri prvej výzve. To sú jasne protichodné ciele. Tvrdšie agenti sú tlačené na zvýšenie svojich hovorov za hodinu, čím menej hovorov sa vyrieši pri prvom pokuse. Aj keď je pre šéfa náročné pochopiť, že to nie sú správne ciele, je ešte ťažšie sa dozvedieť, aké sú najlepšie metriky.

Ak chcete splniť túto výzvu, urobíte kľúčovú analýzu vodiča, niekedy známa ako analýza dôležitosti / výkonnosti, na štúdium vzťahov medzi viacerými faktormi a na identifikáciu najdôležitejších faktorov. Môžu byť použité v mnohých aplikáciách a spokojnosť zákazníkov / lojalita je jedným z najbežnejších.

Výkonnosť agenta mapovania

Existuje mnoho metrík, ktoré môžete merať v súvislosti s výkonom agenta v call centre, ktoré môže mať určitý vplyv na spokojnosť zákazníka:

• Technické znalosti agenta
• Agent zdvorilosť a priateľskosť
• Rýchlosť, s ktorou bol hovor prijatý
• Počet hovorov potrebných na vyriešenie problému
• Jazyková zručnosť agenta
• Agenti úroveň trpezlivosti

Môžete vykonať prieskum spokojnosti zákazníkov a požiadať svojich zákazníkov, aby ohodnotili každú z týchto vlastností, ktoré mal ich agent. Zároveň požiadajte svojich zákazníkov o ich celkovú spokojnosť so skúsenosťami.

Mapy dôležitosti výkonu

Krása kľúčového vodiča analýza je, že vám môže pomôcť pochopiť, čo vaši zákazníci hľadajú, aby pre nich mať dobré skúsenosti s vaším call centrom. Vykonaním analýzy ich odpovedí a koreláciou úrovne spokojnosti s metrikami pochopíte, ktoré faktory majú najväčší vplyv na spokojnosť zákazníkov. Tieto údaje môžete potom vykresliť do diagramu rozptylu, ktorý sa nazýva kľúčový graf ovládačov alebo mapa dôležitosti výkonu.

Graf ovládačov kľúčov

Kľúčový graf vodiča vykresľuje výsledky analýzy kľúčového ovládača vo formáte grafu, ktorý možno potom rýchlo prečítať a ľahko pochopiť. Každá metrika agenta zhora je vynesená na grafe podľa jeho dôležitosti pre zákazníka (na osi x) a vášho výkonu v danej oblasti na osi y.

To vytvára štyri kvadranty. Najdôležitejším kvadrantom je pravý dolný kvadrant. Položky, ktoré sú tu vynesené, majú pre vašich zákazníkov veľký význam, ale váš výkon v týchto oblastiach je nízky. V dôsledku toho sú to oblasti, v ktorých bude mať vaša akcia najväčší vplyv a bude znamenať najvýraznejšie zlepšenie spokojnosti zákazníkov.

Akčné plánovanie Od analýzy kľúčových ovládačov

Pravý dolný kvadrant je najdôležitejšou oblasťou kľúčového grafu vodiča. Identifikuje kľúčové hnacie sily spokojnosti zákazníkov. Kľúčový graf ovládačov vám pomôže naplánovať akciu, ktorú musíte vykonať, ale zároveň vám povie, čo sa nemá zmeniť. Faktory, ktoré sa objavujú v pravom hornom kvadrante, sú faktory, ktoré sú dôležité pre spokojnosť vašich zákazníkov a sú oblasti, v ktorých sa v súčasnosti darí dobre. Akékoľvek zmeny, ktoré urobíte na opravu problémov v pravom dolnom kvadrante, nesmú rušiť faktory v pravom hornom kvadrante.

Napríklad, ak je znalosť produktu agenta faktorom v pravom dolnom kvadrante, ktorý potrebuje zlepšenie, môžete poslať svojich agentov do triedy na jednu hodinu denne, aby ste sa dozvedeli viac o produkte. Ak je však rýchlosť, s ktorou sú hovory prijímané, v pravom hornom kvadrante, nechcete, aby čas potrebný na zaškolenie agenta viedol k zníženiu rýchlosti, s ktorou sú hovory prijímané. Preto môže byť lepšie pracovať nadčas na chvíľu alebo dočasne zamestnať ďalších zamestnancov.

Faktory v hornom a dolnom kvadrante sú pre vašich klientov menej dôležité. Ako dobre budete pôsobiť v týchto oblastiach bude mať menší vplyv na spokojnosť vašich zákazníkov '. Preto na tieto plytvanie nespúšťajte svoje zdroje. Pomocou analýzy kľúčového ovládača vám pomôžu vložiť čas agenta a dostupný rozpočet na správne miesto.