Kľúčové ukazovatele výkonnosti kľúčového centra Call Center (KPI)

Call centrá majú svoj vlastný súbor kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI), ktoré môžu manažéri použiť na určenie úspešnosti svojich operácií. Nižšie sa pozrieme na spoločné KPI spoločného call centra. Pamätajte však, že kľúčovým problémom riadenia nie je to, čo tieto čísla sú, ale skôr to, čo s nimi robíte.

Call Center KPI

Existuje mnoho KPI, ktoré môže spravovať call centrum. Nižšie sú uvedené niektoré z bežných, s krátkym popisom. Nižšie sú vysvetlené dlhšie vysvetlenia. Ďalšie obchodné podmienky sú definované vo Výkladovom slovníku Business Management.

• Čas na odpoveď:Ako dlho trvá, kým agent prijme odpoveď na prichádzajúci hovor?
• Abandon Rate:Aké percento hovorov sa stratí skôr, ako ich možno odpovedať?
• Čas spracovania hovoru:Ako dlho trvá, kým agent dokončí hovor?
• Rozlíšenie prvého hovoru:Aké percento hovorov možno vyriešiť v rámci jedného hovoru?
• Rýchlosť prenosu:Aké percento hovorov sa musí preniesť na niekoho iného na dokončenie?
• Doba nečinnosti:Koľko času strávi agent po ukončení hovoru na dokončenie obchodu z tohto hovoru?

• Doba zadržania:Koľko času má agent počas hovoru držiteľa?

Call Center Agent KPI

Okrem vyššie uvedených metrík, ktoré sa dajú presne merať pomocou telefónnych systémov automatického distribútora hovorov (ACD), mnohé call centrá používajú programy monitorovania kvality na meranie výkonnosti agentov voči menej objektívnym metrikám, ako sú napríklad nasledujúce.

• Etiketa telefónu:Ako volajúci alebo pozorovateľ hodnotili správanie agenta alebo hovor?
• Znalosti a profesionalita:Ako volajúci alebo pozorovateľ hodnotili znalosti agenta o ponúkanom produkte alebo službe alebo o postupoch na riešenie problému volajúceho?
• Dodržiavanie postupov:Ako dobre pozorovateľ určil agenta v nasledujúcom scenári, ak existuje jeden alebo iné postupy určené spoločnosťou na spracovanie hovorov a volajúcich?

Popisy Call Center KPI

• Čas na odpoveď:Toto je meranie, zvyčajne vyjadrené v sekundách, času od prijatia hovoru až do jeho prijatia agentom. Je to meradlo výkonu call centra a nie výkonnosti agenta. Je však závislá na agentoch call centra, ktorí sú k dispozícii, aby odpovedali na hovory, keď sú na to naplánovaní. Táto metrika je presne načasovaná na hodnotu Opustiť sadzbu.
• Abandon Rate:Ide o meranie, vyjadrené ako percento, počtu volajúcich, ktorí sa odpojili alebo odpojili predtým, než sa dostanú k agentovi, ktorý ich zavolá. Ide skôr o meranie výkonnosti call centra než o výkon agenta. Týka sa to však času obsluhy hovoru.

• Čas spracovania hovoru:Toto je meranie, zvyčajne vyjadrené v sekundách, času, kedy je agent volania s volajúcim. Tento čas spracovania hovorov sa bude líšiť v závislosti od charakteru hovoru a jeho zložitosti. Výsledkom je, že čas obsluhy hovoru agenta pri jednom hovore nie je dobrá metrika. Je dôležité, aby sa priemerný čas spracovania hovorov v priebehu niekoľkých volaní dostal na presné vyhodnotenie výkonnosti agenta. Priemerná doba obsluhy hovoru je tiež metrika pre call centrum ako celok a pre jednotlivé tímy v rámci call centra.

• Rozlíšenie prvej výzvy (FCR):Ide o meranie, vyjadrené v percentách, počtu hovorov, ktoré boli vyriešené počas tohto hovoru, a nevyžaduje od zákazníka, aby zavolal späť, alebo agenta, aby uskutočnil odchádzajúci hovor volajúcemu s ďalšími informáciami. Toto je nepriamo meranie účinnosti činidla. Čím lepší je agent, tým vyšší bude ich individuálny FCR, ale nie je to presné meranie, pretože vyriešenie výzvy môže vyžadovať zásah niekoho iného ako agenta, napríklad dozorcu alebo iného oddelenia. FCR je ťažké presne zmerať a mala by byť hodnotená opatrne.

• Rýchlosť prenosu:Okrem funkcie First Call Resolution, niektoré centrá hovorov tiež merajú rýchlosť prenosu. Ide o meranie, vyjadrené ako percento, počtu hovorov, ktoré musí agent previesť na niekoho iného na dokončenie. Môže to byť supervízor alebo iné oddelenie. Dôvodom prevodu by mohla byť chyba agenta, žiadosť volajúceho alebo nesprávne smerovanie prichádzajúceho hovoru.
• Doba nečinnosti:Toto je meranie, zvyčajne vyjadrené v sekundách, času, keď agent strávi dokončenie práce na hovore po zavolaní volajúceho. Môže to byť napríklad čas, ktorý potrebuje agent, aby vložil požadovaný materiál do obálky a odoslal ho volajúcemu. Niektoré call centrá vyžadujú, aby agenti riešili takéto problémy, kým volajúci čaká na telefóne. Výsledkom bude nižšia hodnota času nečinnosti, ale vyšší čas obsluhy hovoru.

• Doba zadržania:Toto je meranie, zvyčajne vyjadrené v sekundách, času, počas ktorého agent počas hovoru drží. Môže to byť čas, ktorý je potrebný na to, aby sa niečo pozrelo, alebo aby ste sa porozprávali s niekým iným na nájdenie odpovede na otázku volajúceho. Mnohé call centrá tiež určujú maximálnu dĺžku času, počas ktorého môže byť volajúci držaný bez toho, aby sa agent vracal späť s volajúcim.
• Etiketa telefónu:Toto je meranie vyjadrené ako percento kvality etikety agenta počas hovoru. Zvyčajne sa skladá z niekoľkých faktorov, niekedy vážených, ktoré sú kontrolované monitorom kvality počúvajúcim hovor. Čím viac faktorov sa odhlási, tým vyššie je skóre agenta. Patria sem položky ako "pozdravil zákazníka podľa mena," "hovoril jasným, pokojným hlasom" a "opakovaným problémom volajúceho na overenie porozumenia".

• Znalosti a profesionalita:Ide o meranie vyjadrené v percentách kvality vedomostí agenta počas hovoru. Mohlo by to byť znalosť produktu v predajnom call centre alebo procesné znalosti v call centre zákazníckeho servisu.
• Dodržiavanie postupov:Ide o meranie, vyjadrené ako percento, o tom, ako dobre agent postupoval počas procesov vo firme. V predajnom call centre môže byť skript, ktorý agent musí nasledovať. Ďalšie postupy určujú, ako privítať volajúceho, ako ukončiť hovor, kedy sa má uskutočniť hovor, ako odpovedať na volajúceho volajúceho atď.