Tipy na vedenie prieskumov spokojnosti zákazníkov

Všetci vieme, že spokojnosť zákazníkov je nevyhnutná pre prežitie našich podnikov, ale ako môžeme zistiť, či sú naši zákazníci spokojní? Najlepší spôsob je jednoducho sa ich opýtať.

To, čo žiadate svojich zákazníkov, je dôležité pri vykonávaní prieskumu spokojnosti zákazníkov. Dôležité je aj to, ako a kedy často kladiete otázky. Ale to, čo robíte s ich odpoveďami, je najdôležitejšou zložkou prieskumu spokojnosti zákazníkov.

Ako sa opýtať, či sú zákazníci spokojní

Máte niekoľko možností, ako sa opýtať svojich zákazníkov, či sú spokojní so svojou spoločnosťou, vašimi produktmi a službami, ktoré dostali. Môžete to urobiť tvárou v tvár, pretože sa chystáte opustiť obchod alebo kanceláriu. Môžete ich zavolať na telefón po návšteve, ak máte ich telefónne číslo a povolenie. Môžete tiež poslať e-mailom alebo slimák-mail dotazník alebo prieskum, ale ak používate e-mail, dávajte pozor, aby ste porušili zákony o nevyžiadanej pošte. Pozvanie môžete poslať e-mailom, aby ste namiesto neho mohli uskutočniť prieskum. Výsledky prieskumu e-mailom majú tendenciu byť predvídateľné.

Kedy viesť prieskum spokojnosti zákazníkov

Najlepší čas na vykonanie prieskumu spokojnosti je vtedy, keď je skúsenosť čerstvá v mysliach vášho zákazníka. Odpoveď zákazníka môže byť menej presná, ak budete čakať. Pre každého zákazníka je ľahké zabudnúť na niektoré detaily v priebehu času, alebo reagovať na neskoršiu udalosť.

Čo sa opýtať v prieskume spokojnosti zákazníkov

Je tu myšlienková škola, ktorá hovorí, že v prieskume spokojnosti zákazníkov sa musíte opýtať len na jednu otázku: Aj keď to môže byť lákavé znížiť svoj prieskum spokojnosti zákazníkov s týmto predpokladaným "podstatou", budete chýbať veľa cenných informácií a môžete ľahko zavádzať. Pre zákazníka je príliš jednoduché odpovedať na otázku „Áno“. Namiesto toho položte otázky, aby ste sa priblížili k očakávanému správaniu a zbierali informácie o tom, čo zmeniť a čo robiť.

V každom prípade požiadajte o základné otázky spokojnosti zákazníkov:

• Ako ste spokojný / á s nákupom výrobku alebo služby?
• Ako ste spokojný so službou, ktorú ste dostali?
• Ako ste celkovo spokojný s našou spoločnosťou?

A pýtajte sa tiež na vernostné otázky zákazníkov:

• Aká je pravdepodobnosť, že si od nás znova kúpite?
• Ako pravdepodobne odporučíte náš produkt / službu iným?
• Ako pravdepodobne odporučíte našu spoločnosť iným?

Nezanedbávajte sa opýtať, čo sa zákazníkovi páčilo alebo sa mu nepáčilo na produkte, vašej službe alebo vašej spoločnosti.

Ako často by ste mali viesť prieskum spokojnosti zákazníkov?

Najlepšia odpoveď je "dosť často na to, aby sme získali čo najviac informácií, ale nie tak často, aby to zákazníka dráždilo." V skutočnosti frekvencia, s akou vykonávate prieskumy spokojnosti zákazníkov, závisí od frekvencie, s akou komunikujete so zákazníkmi. Napríklad v štáte, ktorý obnovuje vodičské preukazy na päťročné obdobia, by bolo hlúpe, keby sa prieskum uskutočňoval každoročne. Na druhej strane môže byť ľahké zmeškať dôležité zmeny, ktoré môžu byť spôsobené sezónnymi udalosťami alebo udalosťami súvisiacimi s počasím, ak iba raz ročne sledujete zákazníkov systému rýchleho tranzitu.

Čo robiť s odpoveďami

Najdôležitejším aspektom prieskumu spokojnosti zákazníkov je to, čo robíte s ich odpoveďami.

Je dôležité zostavovať odpovede od rôznych zákazníkov, dávať pozor na trendy, rozdiely podľa regiónov alebo produktov. Najdôležitejšou vecou je však konať na základe informácií získaných od zákazníkov prostredníctvom prieskumu.Urobte si čas na opravu vecí, na ktoré si zákazníci sťažovali, a na preskúmanie ich návrhov. Týmto spôsobom zlepšíte svoju spoločnosť a produkt v oblastiach, ktoré pre vašich zákazníkov znamenajú najviac, a to bez toho, aby sa zmenili veci, ktoré sa im páčia.

Je tiež dôležité dať im vedieť, že ich odpovede boli ocenené a že sa na nich pracuje. Táto spätná väzba môže byť individuálnou odpoveďou na zákazníka, ak je to vhodné, alebo môže jednoducho stanoviť veci, o ktorých ste povedali, že je potrebné ich opraviť.