6 tipov o tom, ako HR môže najlepšie zvládnuť sťažnosti zamestnancov

Ako odborník na ľudské zdroje sa môžete čudovať, ako reagovať na sťažnosti zamestnancov, najmä ak dostanete jeden alebo dva dni každý deň buď osobne alebo na formulári sťažnosti zamestnanca. V závislosti od závažnosti situácie môžete byť schopní podať sťažnosť a tam, alebo možno budete potrebovať zapojiť ostatných.

Príklady spoločných sťažností

Sťažnosti zamestnancov prebiehajú v rozsahu medzi vážnymi obvineniami, ktoré vyžadujú oficiálne konanie a vnímané chyby s malou alebo žiadnou podstatou. Často však vyplývajú z vnímania zamestnancov a sú relatívne ľahko riešiteľné.

"Môj manažér je pre mňa pre mňa znamením. Kričí na mňa pred ostatnými spolupracovníkmi a povie mi, aby som robil svoju prácu."

"Môj šéf sa vždy pozerá cez rameno. Nepáči sa mi to. Ona kráti moje prestávky a stojí za mnou a sleduje, čo robím."

"Na našom poslednom stretnutí v oddelení nám povedali, aby sme sa namiesto toho, aby sme sa sťažovali, obrátili na veliteľstvo."

To, čo sa týka sťažností zamestnancov, je, že sú subjektívne. Napríklad si vezmite príklad „Môj manažér je pre mňa znamenajúci. Kričí na mňa pred ostatnými spolupracovníkmi a povie mi, aby som robil svoju prácu. “

• V skutočnosti to znamená supervízor? Niektorí dozorcovia sú samozrejme. Iné nie sú myslené; len sa zaoberajú problémovými zamestnancami.
• Je supervízor kričí alebo hovorí? Ľudia majú veľmi odlišné vnímanie kriku. Niektorí ľudia berú akúkoľvek kritiku ako kričanie. Ale niekedy vedúci kričia a nie je to vhodné správanie.
• A čo povedať zamestnancovi, aby si urobila svoju prácu? Je preč? Alebo je manažér nitpicking alebo nejasné pokyny? Je príkaz „robiť svoju prácu“ o tom, že zamestnanec hrá na telefóne, alebo je to odpoveď na sťažnosť zamestnanca na porušenie bezpečnosti?

Je dôležité, aby ste sa nestali príliš tvrdými na sťažnosti zamestnancov, pretože vašou najdôležitejšou úlohou je pomôcť podniku. Ak ignorujete sťažnosť, že manažér kričí a ukáže sa, že správca skutočne kričí, môže sa zvýšiť obrat alebo by zákazníci mohli počuť a ​​to poškodzuje obchod.

Buďte opatrní, keď poviete ľuďom, že pred sťažovaním sa musia vždy prejsť velením. Napríklad sexuálne obťažovaná žena sa nemusí cítiť pohodlne, keď sa sťažuje na obťažovanie svojho šéfa muža. V tomto prípade môže politika vždy nasledovať reťazec viesť k pokračujúcemu obťažovaniu a právnej zodpovednosti spoločnosti.

Ako riešiť sťažnosti zamestnancov

Existuje mnoho prístupov k riešeniu sťažností zamestnancov, ale šesť všeobecných stratégií tvorí základ pre vyšetrovanie prípadných subjektívnych sťažností.

Spoznajte svoj manažment / dozorný tím. Musíte vedieť, že Jane je náchylná kričať, Steve je ten najkrajší chlapík, aký kedy bol, ale umožňuje svojim zamestnancom chodiť po celom ňom a Karen nemá potuchy, čo sa deje so svojimi zamestnancami.

Tieto informácie nemôžete získať len tak, že budete hovoriť s manažérom. Musíte sa dostať dovnútra a von. Toto nie je preto, že riadite týchto ľudí - nie ste. Je to preto, že potrebujete vedieť, čo sa vlastne deje.

Zistite, čo sa naozaj deje. Keď zamestnanec povie: „Môj manažér ma vždy sleduje,“ zistil, čo to znamená. Opýtajte sa: „Čo tým myslíte, že vás váš manažér vždy sleduje?“ A „Prečo je to pre vás problém?“ Možno zistíte, že zamestnanec práve kňučal.

Potom znova zistíte, že nadriadený sa nevhodne vznáša nad konkrétnym zamestnancom alebo že zamestnanec nebol riadne vyškolený. Nebudete vedieť, kým sa nepýtate.

Opýtajte sa: „Čo s tým chcete urobiť?“Niekedy ľudia len chcú otvoriť. Chcú povedať: „Som frustrovaný. Som v slepej uličke, môj nadriadený je otravný a som unavený z toho, že pracujem 10 hodín za nízke platy. “

Ale niekedy naozaj chcú pomoc s problémom. Je dôležité rozlišovať medzi týmito dvoma situáciami - ale kritické, ak chcete efektívne reagovať na sťažnosti zamestnancov.

Majte otvorené dvere. Je to skvelá politika, ktorá povzbudzuje zamestnancov, aby riešili väčšinu svojich problémov. Manažér ľudských zdrojov nie je terapeut ani rodič. Ale ak odídete ľudí, vynecháte cenné alebo dokonca kritické informácie. Politika otvorených dverí sa vždy odporúča.

Dávajte pozor na to, aby ste informovali školiteľa alebo manažéra.Niekedy je to v poriadku. Ale vždy dajte zamestnancovi vedieť, že budete informovať svojho nadriadeného. Ak nie, bude sa cítiť zradený. Len preto, že HR manažéri nie sú terapeuti, neznamená, že zamestnanci od nich neočakávajú úplnú dôvernosť.

Mnohí to robia a sú šokovaní, keď zistia inak. Nedovoľte, aby sa to stalo. Niekedy zamestnanec môže povedať: „Nie! Nehovorte svojmu nadriadenému. “V tomto prípade budete musieť rozhodnúť, či je to potrebné.

Ak je napríklad sťažnosť zamestnanca: „Môj vedúci mi vždy hovorí, ako mám robiť svoju prácu!“, Môžete sa opýtať: „Robíte vždy to, čo máte robiť?“ Ak je odpoveď „Nie, ale ani Eric, “môžete jej jednoducho poradiť, aby sa snažila robiť svoju prácu po celý čas a ignorovala jej spolupracovníkov. Nie je potrebná žiadna diskusia s manažmentom.

Na druhej strane, ak sa sťažnosť týka rasovej diskriminácie, musíte jasne oznámiť, že musíte vyšetrovať a že niektorí ľudia budú musieť vedieť. Ak ste schopní zvládnuť všetko tým, že hovorí so zamestnancom, nie je vždy dôvod povedať svojmu manažérovi a možno poškodiť vzťah zamestnanec-manažér.

Pamätajte si, že menšie incidenty sú pre zamestnancov často obrovské.Keď máte čo do činenia s množstvom ľudí na základnej úrovni, musíte pochopiť, že problémy, ktoré beriete ako samozrejmosť, nemôžu. Napríklad, výnimka, zamestnanec na profesionálnej úrovni, ktorý si na obed vyberie ďalších 15 minút, pravdepodobne nie je veľký problém.

Ale nová čašníčka uprostred trojmesačnej skúšobnej doby sa mohla ocitnúť nezamestnaná za to, že robí to isté. Viete, že váš šéf nie je pravdepodobné, že vás vyhodí za menšie priestupok, ale niekto, kto je novým pracovníkom, nemôže vždy presne vyhodnotiť, aká vážna je situácia.

Práca HR je skôr umenie ako veda. Nemôžete vždy urobiť perfektnú vec zakaždým, pretože máte do činenia s nedokonalými zamestnancami. Počúvanie a čas, aby ste sa dozvedeli o svojich zamestnancoch, sú kľúčom k vášmu úspechu.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas je novinárka na voľnej nohe špecializujúca sa na ľudské zdroje. Práca Suzanne bola uvedená na publikáciách s poznámkami vrátane Forbes, CBS, Business Inside r a Yahoo.