Ako zlé služby spoločnosti

Z osobnej skúsenosti bývalého operačného poradcu spoločnosti Deloitte, špecialistu na klientov s rozbitými vnútornými procesmi a nekompetentným manažmentom, prichádza táto rozšírená prípadová štúdia o problémoch zákazníckych služieb. Spoločnosť, ktorá je v tomto prípade zapojená, by bola podľa jeho názoru jedným z najhorších z týchto klientov.

Význam pre financie

Tento prípad je veľmi dôležitý pre finančnú kariéru, pretože finančné výsledky vyplývajú z nákupných rozhodnutí spotrebiteľov, ktorí sú vyhraní alebo stratení kvalitou služieb zákazníkom, či už to, čo zažijú priamo, či sa o nich dozvedia priatelia a príbuzní, alebo čítajú o nich v publikáciách ako napr Spotrebiteľské správy, Spoločnosť v tejto prípadovej štúdii buď nekúpila do prístupu vyváženej scorecard, alebo ju nedokázala správne implementovať.

Okrem toho spoločnosti, ktoré neinvestujú do zákazníckych služieb, sa môžu stretnúť s vysokým obratom medzi pracovníkmi zákazníckeho servisu, čo robí problém ešte závažnejším. Zamestnanci s vysokými štandardmi nebudú radi, keď budú spojení s neštandardným poskytovateľom služieb. Okrem toho sa málokto zamestná v neustálom prístupe k nespokojným zákazníkom, ktorí sa hnevajú na zlé služby.

Priemyselný problém

Telefónne služby sú dnes notoricky známe zastaranými, roztrieštenými a silne poškodenými starými systémami na fakturáciu, zadávanie objednávok, plnenie objednávok, hlásenie problémov a sledovanie problémových lístkov, ako aj rozptýlené call centrá v celej krajine a slabá interná komunikácia. a nedostatočná kontrola, pokiaľ ide o riešenie sťažností, a nedostatočne vyškolený personál zákazníckeho servisu, dokonca aj na úrovni dohľadu. Okrem toho, zákaznícky servis je v mnohých z týchto spoločností nedostatočne obsadený a čaká na to, že čaká na hodinu alebo viac.

Je to nešťastný vedľajší produkt rozpadu AT&T blízkeho monopolu v telefónnej službe z roku 1984 a následnej čiastočnej deregulácie telefónnej služby. Starý systém Bell bol naproti tomu všeobecne známy ako vzor služby zákazníkom, kde sa ľahko dostanete k živým operátorom a servisným pracovníkom a rýchlo sa vyriešili problémy.

Detaily

Zkazené zadanie objednávky na aktualizáciu služby z obyčajnej telefónnej služby založenej na medenom drôte (nazývanej POTS v priemyselnom jazyku) na telefón s optickými vláknami, zväzok služieb internetu a káblovej televíznej služby zanechal zákazníkovi napriek „bezstarostnej záruke“ s týmito výzvami:

• Vytáčací tón bol prerušený 18 hodín pred servisným prepínačom bez predchádzajúceho upozornenia.
• Vytáčací tón bol vypnutý na 112 hodín.
• Aby bolo možné napraviť situáciu, telefónna spoločnosť musela umiestniť 22 samostatných výziev.
• Stráviť viac ako 12 hodín kumulatívne na telefóne s viac ako 50 rôznymi zamestnancami telefónnej spoločnosti v priebehu 5 dní v snahe obnoviť vytáčací tón (spoločnosť umožňuje nadviazať kontakt s konkrétnym zástupcom zákazníckeho servisu nemožným).
• Tri sľúbené termíny na obnovenie vytáčacieho tónu, ktoré boli zmeškané, a bez následných opatrení od zamestnancov telefónnej spoločnosti sľubujú im.

• Iba dvaja z 50 ľudí z telefónnej spoločnosti, ktorým zákazník hovoril, prejavili záujem o prevzatie zodpovednosti za jeho problém a vidieť ho až do riešenia.
• "Live 24/7 technická podpora", ako sa sľúbila v marketingovej literatúre o balíku služieb optických vlákien, sa ukázala ako nedostupná pred 8:00 vo všedný deň, v sobotu večer av nedeľu ráno.

Falošná záruka

Kancelária predsedu a generálneho riaditeľa by neskôr vyjadrila šok pri odhalení (na základe vyššie uvedeného), že technická podpora je ďaleko od prevádzky 24 hodín denne a 7 dní v týždni.

Očividné opovrhnutie pre zákazníka

Zvláštnym nízkym bodom v tejto odyssey zákazníckych služieb bolo, keď po čakaní na viac ako hodinu v sobotu popoludní zákazník konečne prehovoril k takzvanému manažérovi eskalácie, ktorý tvrdil, že (a) nemá žiadny prístup k sledovaniu problémov systém, ktorý by obsahoval akékoľvek poznámky od pracovníkov oddelenia služieb zákazníkom o predchádzajúcich hovoroch zákazníka a že (b) zákazník mal faktický problém, a preto sa musel porozprávať s fakturačným oddelením. Manažér eskalácie presunul výzvu na fakturačné oddelenie, ktoré (ako iste vedel) bolo na víkend zatvorené, čím hovor ukončil.

Nezávislý odborník na priemysel, ktorý preskúmal tento prípad, sa domnieva, že tento manažér bol príliš lenivý na to, aby mu pomohol, a vytvoril dva výhovorky, ktoré nevydržia kontrolu. Vo firmách so silnou kultúrou zamerania na klienta by bol každý, kto takému zákazníkovi urobil, okamžite vyhodený ako ručiteľ a hodnotiteľ.

Regulátory nazývané In

Nakoniec, až po podaní formálnej sťažnosti na štátnu radu verejných služieb, zákazník konečne dostal problém. Okrem toho je jasné, že ak by zákazník nevyriešil tento problém jeho posadnutosť na plný úväzok po dobu 5 dní, nikdy by nedostal oznamovací tón.

Postscript

Sused tohto istého zákazníka medzitým stále upozorňoval na nedostatky v platbách napriek tomu, že zrušené šeky dokázali opak. Získanie obnovenej služby jej prinieslo podobné množstvo hovorov, len aby upozornenia na nedostatky pokračovali. Tieto problémy vznikli po tom, čo požiadala, aby sa účet zmenil na jej meno, po smrti svojho manžela.

Tento problém sa javí ako rozšírený a dobre známy, založený na neoficiálnych dôkazoch a viedol mnoho dedičov nehnuteľností, aby sa nepokúšali zmeniť fakturačné meno po smrti.