Zástupca zákazníckeho servisu - Popis práce

Zástupca zákazníckeho servisu trávi svoje dni zodpovedaním otázok spotrebiteľov, riešením ich sťažností, prijímaním objednávok a podpisovaním nových služieb. On alebo ona je verejnou „tvárou“ spoločnosti, hoci interakcia je častejšia ako telefonická, e-mailová alebo živá diskusia, a nie v skutočnosti osobne.

Rýchle fakty

• Zástupcovia služieb zákazníkom zarábajú strednú mzdu 32.890 dolárov ročne alebo 15.81 dolárov za hodinu (2017).
• Približne 2 785 000 ľudí je zamestnaných ako zástupcovia služieb zákazníkom (2016).
• Pracujú vo všetkých odvetviach priemyslu. Zamestnávatelia zahŕňajú maloobchodníkov, poisťovne, telefónne call centrá a banky.
• Zástupcovia zákazníckych služieb majú vynikajúci pracovný výhľad. Americký úrad pre štatistiku práce (BLS) predpovedá, že zamestnanosť bude rásť rýchlejšie ako priemer všetkých povolaní medzi rokmi 2016 a 2026.

Deň v živote zástupcu služieb zákazníkom

Zamestnávatelia uviedli nasledujúce povinnosti v oznámení o zamestnaní na stránke Indeed.com:

• "Zoznámte sa so zákazníkmi telefonicky alebo e-mailom s cieľom poskytnúť informácie o produktoch a službách, prijímať objednávky na výmenu dielcov alebo získať podrobnosti o sťažnostiach"
• "Spracovať objednávky prijaté prostredníctvom e-mailu, faxu, webu, EDI alebo zákazníckeho portálu"
• "Skontrolujte, či boli vykonané vhodné zmeny na riešenie problémov zákazníkov"
• "Zabezpečiť dôvernosť a bezpečnosť spotrebiteľských údajov pri predajných transakciách"
• "Udržať vysokú úroveň vedomostí o produktoch"
• "Poskytnite informácie o cenách, produktoch, dodávkach a zárukách"

Vzdelávanie a odborná príprava

Môžete sa stať zástupcom zákazníckeho servisu len s maturitou alebo rovnocenným diplomom. Väčšina zamestnávateľov poskytuje odbornú prípravu na pracovisku, ktorá sa môže pohybovať od niekoľkých týždňov do niekoľkých mesiacov v závislosti od odvetvia.

Vzdelávanie vo finančnom a poisťovacom priemysle je zvyčajne rozsiahlejšie a zahŕňa učenie sa o vládnych nariadeniach. V niektorých štátoch si môžu vyžadovať licenciu aj pracovné miesta, ktoré zahŕňajú predaj alebo poskytovanie informácií o konkrétnych produktoch, napríklad finančné nástroje a poistenie.

Aké mäkké zručnosti potrebujete k úspechu v tejto kariére?

Bez týchto mäkkých zručností, kvality, s ktorými ste sa buď narodili alebo získali prostredníctvom životných skúseností, bude ťažké, ak nie nemožné, vykonávať svoju prácu:

• Aktívne počúvanie: Na vyriešenie problémov vašich zákazníkov je dôležité, aby ste pochopili, čo sú. K tomu môže dôjsť len opatrným počúvaním toho, čo hovoria.
• Verbálna komunikácia: Schopnosť presne komunikovať informácie s ostatnými vám umožní vyhnúť sa nedorozumeniam.
• Zákaznícky servis: Vaším cieľom je spokojnosť zákazníka. Dobré zaobchádzanie so zákazníkmi pomôže zabezpečiť opakovaný obchod pre vášho zamestnávateľa.
• Kritické myslenie a riešenie problémov: Pri práci s klientom musíte byť schopní identifikovať problém a potenciálne riešenia. Potom sa budete musieť rozhodnúť, ktoré riešenie je najlepšie a implementovať ho.

• Interpersonálne zručnosti: Ako zástupca zákazníckeho servisu potrebujete viac ako schopnosť komunikovať s ľuďmi. Potrebná je aj schopnosť porozumieť ich potrebám a motiváciám, vyjednávať s nimi a presvedčiť ich.

Negatívna strana zástupcu služieb zákazníkom

• Očakávajte, že strávite veľa času na telefóne, najmä ak pracujete v call centre.
• Zákazníci budú často naštvaní a budú vás na vás ako zástupca spoločnosti. To môže byť veľmi stresujúce.
• Call centrá sú často preplnené a hlučné.
• Váš zamestnávateľ vás môže požiadať, aby ste odpovedali na určitý počet hovorov na jednu pracovnú zmenu.
• Tam je dobrá šanca, že váš plán bude zahŕňať večery, noci, víkendy a sviatky.

Čo od vás očakávajú zamestnávatelia?

Tu sú niektoré požiadavky zo skutočných oznámení o práci na stránke Indeed.com:

• "Musí byť pohodlná práca v rýchlo sa rozvíjajúcom vysokorýchlostnom call centre"
• "Riešiť problémy, ktoré sú vo všeobecnosti neštruktúrované a vyžadujú si rozsiahle využívanie koncepčných myšlienkových zručností"
• „Choďte z cesty, aby sa zákazníci cítili dôležití a cenení.
• "Detailne orientovaný, rýchlo sa meniaci, flexibilný, tímový hráč"
• "Pozitívny postoj a produktívny, profesionálny a zdvorilý spôsob"
• "Vynikajúca telefónna etiketa"

Je toto povolanie pre vás dobré?

Pravdepodobnosť, že povolanie bude uspokojujúce, sa výrazne zvýši, ak zodpovedá vašim záujmom, osobnostnému typu a hodnotám súvisiacim s prácou. Urobte si samohodnotenie, aby ste zistili, či máte nasledujúce vlastnosti, ktoré urobia toto povolanie vhodným.

• záujmy(Holland Code): ECS (Podnikanie, Konvenčné, Sociálne)
• Typ osobnosti(Typy osobnosti MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ alebo INFP
• Hodnoty súvisiace s prácou: Vzťahy, podpora, nezávislosť

Súvisiace zamestnania

	popis	Priemerná ročná mzda (2017)	Minimálne požadované vzdelanie
Objednať úradníkov	Prijíma a spracúva objednávky produktov a služieb	$33,510	HS alebo ekvivalentný diplom
Asistent knižnice	Pozdravuje patróny, úvery a prijíma materiály a vydáva knižnice	$25,810	HS alebo ekvivalentný diplom
pokladník	Spracováva vklady a výbery a vykonáva iné rutinné transakcie v banke	$28,110	HS alebo ekvivalentný diplom
Maloobchodný predajca	Predáva výrobky priamo zákazníkom v maloobchodnej predajni	$23,210	HS alebo ekvivalentný diplom
Špecialista podpory používateľov počítačov	Pomáha používateľom počítačov s problémami so softvérom, hardvérom a periférnymi zariadeniami	$50,210	Požiadavky na vzdelávanie sa líšia, ale počítačový zážitok je nevyhnutnosťou

Zdroje: Úrad pre štatistiku práce, Ministerstvo práce USA, Príručka pracovných výhľadov; Úrad pre zamestnanosť a odbornú prípravu, americké ministerstvo práce, O * NET Online (navštívené 20. augusta 2018).