Top 10 In-Demand Zákaznícke služby Soft Skills

Odvetvie služieb zákazníkom vyžaduje od zamestnancov, aby mali množstvo mäkkých alebo interpersonálnych zručností. Či už komunikujete so zákazníkmi osobne, telefonicky alebo prostredníctvom e-mailu alebo online chatu, je dôležité, aby ste sa domnievali, že sa na ne môžete vzťahovať na ľudskej úrovni a že sa cítia, ako keby boli v kontakte s niekým, kto sa skutočne stará a chce vyrieš ten problém.

Rozvíjanie týchto zručností a ich zdôrazňovanie v pracovnom pohovore vám môže pomôcť prekonať konkurenciu na trhu práce.

Top 10 Mäkké zručnosti pre zákaznícke služby

1. jasný komunikácia je nevyhnutný pre služby zákazníkom. Musíte vedieť, čo zákazník chce, a byť schopný formulovať, čo môžete urobiť pre zákazníka. Očarujúce, hovoriace dostatočne nahlas a zamestnávajúce optimálny tón vám pomôžu jasne a pozitívne komunikovať so svojimi zákazníkmi. Tieto zručnosti sú nevyhnutné aj pri telefonickej komunikácii. Ak píšete alebo emailujete so zákazníkmi, uistite sa, že používate správnu gramatiku a pravopis a vyberiete slová a frázy, ktoré vyjadrujú podobne pozitívny postoj.

1. Zručnosti v počúvaní sú rovnako dôležité ako komunikačné zručnosti. Pozorne počúvajte zákazníkov, aby presne vedeli, čo potrebujú a ako im môžete pomôcť. Ukážte, že aktívne počúvate prostredníctvom reči tela a odpovedí. Kývnite, keď niečo pochopíte, urobte očný kontakt, atď. Nebojte sa požiadať o objasňujúce otázky, aby ste sa uistili, že rozumiete druhej osobe. Dôležitým aspektom služieb zákazníkom je jednoducho to, že sa zákazník cíti počuť. Keď hovoríte po telefóne, neprerušujte zákazníkov a starostlivo reagujte na všetky ich otázky.

1. SebaovladanieĽudia, ktorí pracujú v zákazníckych službách, musia byť schopní pokojne zvládnuť všetkých zákazníkov, dokonca aj tých najnegatívnejších. Musíte sa snažiť zostať v pokoji a pohode, aj keď váš zákazník nie je. Trpezlivosť a sebaovládanie vás udrží od rozrušenia a hovoria niečo nevhodné. Nezabudnite sa snažiť, aby si to osobne, keď zákazník je naštvaný. Keď je zákazník naštvaný, je ešte dôležitejšie zostať v pokoji a pokúsiť sa zúžiť konverzáciu.
2. kladný postoj ide o dlhé cesty v službách zákazníkom. Uistite sa, že poznáte všetky výhody produktov alebo služieb, ktoré vaša spoločnosť poskytuje, a sprostredkujete ich svojim zákazníkom. Ak majú zákazníci problém s produktom alebo službou, zamerajte sa na to, čo môžete urobiť, aby ste im pomohli. Aj keď sa nechcete zdať príliš šťastní, keď je zákazník naštvaný, byť proaktívny a optimistický môže pomôcť zákazníkovi zostať pozitívny.

1. asertivitaPri obchodovaní so zákazníkmi chcete mať možnosť prevziať kontrolu nad situáciou a urobiť to, čo musíte urobiť efektívnym spôsobom. Ak ste pokorní alebo pasívni, zákazníci vo vás nemusia veriť. Tiež nechcete byť agresívni alebo nároční, čo môže uraziť zákazníkov. Hovorením silným, stabilným hlasom, kladením priamych otázok a sledovaním toho, čo musíte urobiť, sprostredkujete dôveru bez toho, aby ste boli agresívni.
2. Riešenie konfliktov: V zákazníckom servise sa vysporiadate s mnohými zákazníkmi, ktorí majú problém, ktorý treba vyriešiť. Je dôležité, aby ste boli kreatívnym riešiteľom problémov. Vždy sa uistite, že rozumiete problémom a ponúkate zákazníkom možné riešenia. Premýšľajte tvorivo; často budete musieť myslieť na riešenia, ktoré vyhovujú potrebám konkrétneho zákazníka. Ak nemôžete nájsť riešenie, ktoré funguje pre zákazníka, pomôžte jej nájsť ďalšiu pomoc. Ak potrebujete, eskalovať problém na niekoho iného, ​​kto môže problém vyriešiť. Pokračujte so zákazníkom a uistite sa, že problém bol vyriešený. Zákazníci ocenia váš záujem o ich problém a vašu ochotu pomôcť akýmkoľvek spôsobom.

1. EmpatiaJe dôležité pochopiť, čo hovoria zákazníci a ako sa cítia. Dôležitá mäkká zručnosť je schopnosť rozpoznať a pochopiť emocionálny stav človeka. Ak sa snažíte vyjadriť empatiu, premýšľajte nad tým, že ste v pozícii zákazníka. Ako by si sa cítil? Ako by ste chceli byť liečení? Čo by ste cítili, keby ste mali rovnaký problém ako zákazník? Tieto otázky vám pomôžu identifikovať a lepšie pomôcť vašim zákazníkom.
2. odosobnenie: Aj keď by ste mali byť priateľskí so svojimi zákazníkmi, nezabudnite, že nie ste tam, aby ste sa podelili o svoj životný príbeh. Keď zákazník vysvetlí problém, ktorý má, nie je potrebné, aby ste reagovali vlastným súvisiacim problémom. Jednoduchý „chápem“ alebo „ja viem, ako sa cítite“ môže viesť k tomu, že sa zákazník bude cítiť pochopený a ocenený. Zákazníci chcú, aby ste sa zamerali na pomoc.

1. Zodpovednosť Je to veľká časť práce v zákazníckom servise, ktorá zahŕňa možnosť povedať: „Je mi ľúto“, či ide o neskorú prepravu alebo o zlú kvalitu produktu. Musíte byť schopní úprimne sa ospravedlniť zákazníkovi v mene vašej spoločnosti, aj keď problém nebol vašou chybou. Vypočutie ospravedlnenia takmer vždy robí zákazníka lepšie.
2. Zmysel pre humor môže urobiť príjemnú interakciu so zákazníckym servisom zábavnejšou. Ak zákazník praskne hlúpe vtip, ocení to, ak sa s ňou smejete. Uistite sa však, že sa nikdy nesmiete smiať zákazníkovi, napríklad keď urobia chybu alebo majú problémy s niečím. Namiesto toho sa smejte so svojimi zákazníkmi.