Výhody riadenia vzťahov so zákazníkmi

CRM je skratka pre riadenie vzťahov so zákazníkmi. Popisuje stratégiu, ktorú spoločnosť používa na spracovanie interakcií so zákazníkmi. Jedným z príkladov spoločnej stratégie CRM je program odmeňovacích kariet, ktorý ponúka mnoho supermarketov. V tomto prípade obchod poskytuje svojim zákazníkom bezplatnú kartu, ktorá im poskytuje prístup k špeciálnym obchodom a zľavám, keď si pri pokladni potiahnu kartu odmien. Táto karta však registruje a sleduje všetko, čo zákazník kupuje. To umožňuje, aby obchod vytvoril veľmi podrobný zákaznícky profil založený na nákupných zvyklostiach zákazníka.

Vyzbrojení týmito informáciami, obchod potom môže ponúknuť svojim zákazníkom cielené kupóny - rovnako ako iné programy -, ktoré nakoniec motivujú zákazníkov k nákupu ďalších produktov z tohto konkrétneho obchodu. CRM nie je len pre obchody s potravinami; každý podnik - od spoločností, ktoré sa zaoberajú obliekaním oblečenia až po autosalóny - môže profitovať z programu CRM.

CRM má dlhú históriu

Mnoho softvérov CRM a / alebo balíkov služieb existuje len na pomoc spoločnostiam pri riadení procesu vzťahov so zákazníkmi. Predajcovia majú tendenciu myslieť na tieto počítačové programy ako na všetko a na koniec všetkých CRM. CRM však existuje oveľa dlhšie ako počítač. CRM bol okolo, v tej či onej forme, pokiaľ ľudia kupovali tovar. To znamená, že počítače výrazne zlepšili proces riadenia vzťahov so zákazníkmi, pretože kľúčom k dobrému CRM je odhaľovanie a ukladanie informácií o zákazníkoch.

Čím viac spoločnosť vie o svojich zákazníkoch, tým lepšie dokáže riadiť svoje hodnotné vzťahy - ako to dokazuje príklad karty odmien v supermarketoch.

Ďalšie výhody

CRM systémy majú tiež výhodu v tom, že vidia, ako dobre každý obchodný tím robí - a sledujú výkonnosť produktov, ktoré predávajú, a kampane, ktoré realizujú. Každý manažér predaja má tiež prístup k informáciám o tom, či ich tímy dosahujú svoje predajné ciele alebo nie.

Schopnosť zmapovať celú cestu zákazníka - od prvého kontaktu až po miesto predaja - je ďalšou veľkou výhodou pre podnik, pretože umožňuje presné predpovedanie, pokiaľ ide o určenie potreby zákazníka. Vzhľadom na súčasnú milostnú aféru so sociálnymi médiami, schopnosť zobrazovať aktivity zákazníkov v oblasti sociálnych médií (najmä ich záľuby a nevôle) môžu podniky odhadnúť náladu zákazníkov o rôznych značkách.

Uviesť do praxe

Softvér CRM pomáha vytvárať ďalšie predaje ukladaním všetkých informácií o zákazníkoch v ľahko prístupnom formáte. S typickým programom CRM sa do databázy programu zadávajú nové elektródy a predajcovia pridávajú poznámky počas celého predajného cyklu. Potom je pre spoločnosť jednoduché zostaviť správy z týchto údajov, ktoré mu pomôžu navrhnúť stratégiu CRM, ktorá sa stane na mieru prispôsobeným profilom každého zákazníka. Napríklad, zákazník high-end dámske oblečenie obchod môže získať 20 libier a je potrebné kúpiť iný druh oblečenia siluetu.

Alebo predajca automobilov si všimne, že zákazník, ktorého dieťa sa blíži 21 - a pripravený na nákup svojho prvého automobilu - bude pozvaný na skúšobnú jazdu, ktorá ponúkne percentuálny podiel svojho vozidla podľa vlastného výberu.

Prispôsobené vzťahy

Ďalšou výhodou je, že softvér CRM môže automaticky odosielať e-maily jednotlivým zákazníkom, ako ich určil predajca. Napríklad, predajca môže naprogramovať svoj CRM, aby odoslal správu s vďačnosťou vždy, keď zákazník dosiahne ročné výročie kúpy. Predajca môže tiež ďalej personalizovať vzťah zaslaním e-karty na narodeniny zákazníka.

Tréningový personál je kľúčový

Akonáhle spoločnosť zozbierala informácie o zákazníkovi, je nevyhnutné, aby spoločnosť vyškolila svojich predajcov a iných zamestnancov pri používaní profilovaných informácií, aby udržala vzťahy so zákazníkmi silné. Predajca nie je generálnym riaditeľom spoločnosti, ale je tvárou spoločnosti. Úloha, ktorú hrá predajca, je dôležitá v každom programe CRM. Zákazník, ktorý sa dostane do technického alebo fakturačného problému, najčastejšie zavolá alebo pošle e-mailom svojmu predajcovi namiesto volania tímu služieb zákazníkom.Je to preto, že zákazník už má vzťah s predajcom, spojil sa s osobou, a čo je najdôležitejšie, dôveruje tejto osobe Je to vždy bezpečnejšie a jednoduchšie osloviť niekoho, koho poznáte, ako sa pokúšať vysvetliť váš problém cudzincovi.

A všetci kvalifikovaní predajcovia vedia, že popredajný zákaznícky servis je dôležitejší ako predpredajný zákaznícky servis.

Hodnota popredajného zákazníckeho servisu

Hoci interakcie so zákazníkmi môžu byť pre obchodníka časovo náročné a zaťažujúce, môžu mať aj kľúč k budúcemu predaju. Keď predajca pomáha zákazníkovi vyriešiť zložitý problém, je oveľa pravdepodobnejšie, že zákazník bude pokračovať v nákupoch od tohto predajcu, pretože bol vytvorený dlhopis. K dispozícii je tiež veľmi dobrá šanca, že zákazník bude posielať aj priateľov a členov rodiny. Nakoniec, táto skúsenosť spájania a dobré slovo z úst sú presne to, čo sa systém riadenia vzťahov so zákazníkmi snaží dosiahnuť.

Je dôležité, aby každý člen obchodného tímu spoločnosti chápal a implementoval stratégiu svojej spoločnosti. Je to jeden z kľúčových spôsobov, ako môže byť predajca úspešný, a následne, aby spoločnosť bola úspešná.

Šesť výhod pre zákazníkov

Samozrejme, nie je to len predajca a spoločnosť, ktorá využíva systémy CRM. Zákazníci sú lepšie obsluhovaní denne.

Šesť výhod, ktoré poskytujú hodnotu, zahŕňa:

• Každý zákaznícky profil je vysoko cielený, aby pomohol zabezpečiť spokojnosť zákazníka.
• Umožňuje zlepšovanie cien tak, aby spĺňali rozpočty zákazníkov.
• Prispôsobené produkty a ponuky služieb zvyšujú efektivitu nákupu.
• Individuálne marketingové správy (inak známe ako kampane), aby zákazníci mali pocit, že majú "osobného nakupujúceho".
• Zákazníci sa môžu spojiť s predajcami na jednej platforme.
• Integrovaná platforma pomáha predchádzať chybám profilu zákazníka.