Job Interview otázky: Manipulácia s Angry zákazníka

Keď robíte rozhovor pre zákaznícky servis, anketár bude chcieť vedieť o vašej schopnosti zvládnuť náročného alebo naštvaného zákazníka. Výsledkom toho, ako zvládnete nepríjemnú interakciu s nahnevaným volajúcim, bude buď úspešné vyriešenie problému alebo stratený zákazník. Výsledok je nakoniec na vás. A našťastie existujú vyskúšané a pravdivé techniky na efektívne riešenie sťažnosti zákazníka. Zdieľajte ich s anketárom, aby ste preukázali svoju schopnosť riešiť stresové situácie s jemnosťou a milosťou.

Tu je niekoľko techník a krokov, ktoré vám pomôžu pri formovaní vašej odpovede na otázku „Ako by ste zvládli nahnevaný hovor od zákazníka?“

Vypočujte si zákazníka

Zvyčajne môžete povedať, či sa niekto nahnevá počas prvých niekoľkých sekúnd interakcie. Predtým, ako sa pokúsite rozptýliť situáciu tak, že ich budete rozprávať, počúvajte bez úsudku celý príbeh a zapíšte dôležité body, ako to volajúci vysvetlí. Zostať bez úsudku vám umožní skutočne počúvať volajúceho a nájsť príjemnejšie riešenie rýchlejšie a efektívnejšie. Pamätajte si, že ľudia chcú len byť vypočutí a táto túžba sa môže prejaviť ošklivými spôsobmi. Takže neberte nič, čo hovoria osobne.

V ideálnom prípade, keď volajúci vyjadrí svoje nešťastie, ospravedlní sa za ich výbuch a umožní vám napredovať v riešení tohto problému. Ak sa však ich hnev rozšíri na používanie násilného alebo vulgárneho jazyka, obráťte sa na politiku vašej spoločnosti, ako postupovať. Ak pokyny naznačujú, že by ste mali ukončiť hovor, urobte tak okamžite a uistite sa, že ste presne zdokumentovali, čo vám povedali spolu s ich konkrétnou sťažnosťou.

Zostaňte pokojní a prítomní

Hovorte v rovnomernom tóne a nezúčastňujte sa nadchádzajúcej ošklivosti, pretože to len zintenzívni situáciu. Ak sa snažíte udržať svoju vyrovnanosť, existuje jednoduchá a efektívna technika, ktorou sa môžete „vzdialiť“ od hnevu, ktorý sa na vás premieta.

Zhlboka sa nadýchnite, a ako vy, cítite súcit pre seba, usmievajúc sa smerom dovnútra. Znova sa zhlboka nadýchnite a usmievajte sa navonok, keď cítite súcit so strašným zákazníkom. Dajte sa do ich topánok a nezabudnite, že ich hnev je v konečnom dôsledku problém, s ktorým sa stretávajú, nie vy.

Opakujte Späť Čo ste počuli

Znova zopakujte hlavné body a obavy zákazníka a uistite sa, že ste sa za túto otázku ospravedlnili. Oddych nielenže dovolí zákazníkovi upokojiť sa, ale bude sa cítiť aj počutý a pochopený. Opakovaním tohto postupu sa navyše zabezpečí presné pochopenie sťažnosti.

Vyhnite sa umiestneniu volajúceho na pozdržanie

Môžete si myslieť, že poskytne volajúcemu čas na odpočinok, ale ich uvedenie do činnosti bude skutočne prinášať opačný výsledok, pretože sa budú cítiť vyhýbaní stranou, a preto sú rozzúrenejší. Môžete si niekedy spomenúť na čas, ktorý ste ocenili tým, že ste sa dostali do pozície? Čakajúcu hru nemá nikto rád. Ak sa to dá, tak sa tomu vyhnite. Ak musíte preskúmať situáciu alebo sa porozprávať s nadriadeným, dajte zákazníkovi vedieť, aby ste ich aktualizovali na každom kroku.

Vykonajte akciu

Samozrejme, váš konečný cieľ je ukončiť volanie srdečne so zákazníkom pocit pocitu spokojnosti. Ponúknite im vrátenie alebo poukážku podľa pravidiel vašej spoločnosti. Poskytnite im dva až tri možné riešenia, ktoré vyvolajú pocit kontroly nad výsledkom.

Vzorové odpovede

• „Dostal by som sa na koniec sťažnosti zákazníka a posúdil by najefektívnejší, najpriamejší a najrýchlejší spôsob, ako veci urobiť znova.“
• "V záujme jasnosti a efektívnosti by som najprv požiadal zákazníka, aby vysvetlil problém, aby som sa uistil, že som tým správnym človekom, ktorý im pomôže. Budú chvíle, keď jednoducho nebudete mať znalosti alebo odborné znalosti na vyriešenie problému. je to problém, a je lepšie si uvedomiť, že na začiatku, ako strácať zákazníka a váš cenný čas.
• „Vždy som pristupoval k sťažnosti zákazníka, pričom predpokladám, že ide o pozitívny zámer, pretože väčšina sťažností, s ktorými som sa zaoberal, bola úplne oprávnená. Po dôkladnom vysvetlení ich problému ich ubezpečujem, že im mám v úmysle pomôcť akýmkoľvek spôsobom.“

Demonštrácia vašej efektívnosti

Najlepší spôsob, ako preukázať svoju efektívnosť v situáciách s vysokým stresom, je samozrejme zdieľanie osobného účtu. Použili ste vyššie uvedené techniky na vyriešenie problému naštvaného zákazníka? Ak áno, podeľte sa o tento príbeh so svojím anketárom. Bezpochyby budú ohromení vašou vysokou emocionálnou inteligenciou, schopnosťami na riešenie problémov a profesionalitou.

Buďte pripravení na ďalšie otázky, na ktoré sa budete pýtať na zákaznícky servis počas pracovného pohovoru. Urobte si čas na preskúmanie toho, čo by ste mohli byť požiadaní a ako budete reagovať.