Prečo dobrý zákaznícky servis je už dosť

Dobrý zákaznícky servis už nie je dosť dlhý

Vaše podnikanie by neexistovalo bez zákazníkov. A ak máte zákazníkov, musíte mať zákaznícky servis. Každý hovorí o dôležitosti dobrého zákazníckeho servisu.

Nedávno som mal možnosť položiť niekoľko otázok expertov na komunikáciu a autora Diannu Booher, CSP. Zistil som, prečo hovorí: "Dobrý zákaznícky servis už nestačí."

Dianna Booher je predsedníčkou Booher Consultants, Inc., medzinárodnej vzdelávacej a konzultačnej firmy v Dallas-Ft. Stojí za to metroplex. Jej firma ponúka komunikačné workshopy a prejavy v obchodnom a technickom písaní, písanie návrhov, komunikáciu so zákazníkmi, interpersonálne zručnosti, riešenie konfliktov a ďalšie. Úplný zoznam ponúk a ďalšie informácie o firme nájdete na ich webovej stránke www.booherconsultants.com

jr: Prečo je zákaznícky servis tak dôležitý pre úspešné podnikanie?

db: Zákazníci majú viac možností ako kedykoľvek predtým a cítia sa menej lojálni. Chcú produkty a služby rýchle, lacné, rýchle od toho, kto ich poskytne. To znamená, že konkurenčná výhoda je teraz vo vašej schopnosti udržať zákazníkov a vybudovať opakované podnikanie. E-mailové myslenie uľahčuje zákazníkom rozptýliť ich nespokojnosť. Urobiť zákazníka Jones naštvaný a šanca, že máte škaredú fámu ísť okolo desiatich jeho kolegov, že ste mizerná firma obchodovať.

jr: Aká je vaša definícia dobrého zákazníckeho servisu?

db: Dobrý zákaznícky servis už nestačí. Musí byť nadradená, WOW, neočakávaná služba. Stručne povedané, znamená to, že robíte to, čo hovoríte, keď poviete, že budete, ako hovoríte, že budete za cenu, ktorú ste sľúbili, plus trochu navyše, aby ste povedali: „Oceňujem vaše podnikanie.“

jr: Ako ju kvantifikujete a zmerate?

db: Existuje toľko spôsobov, ako sú podniky. Ako tabuľku výsledkov môžete použiť niekoľko kritérií, ako napríklad zníženie počtu sťažností od zákazníkov, zníženie počtu sťažností na ústne podanie, viac odporúčaní generovaných vašimi súčasnými zákazníkmi, zvýšenie počtu opakovaných obchodov vašich súčasných zákazníkov, rýchlejší čas odozvy / času obratu zákazky, zvýšená produktivita a menej prepracovania zákazníckych projektov. Existuje mnoho, veľa možností. Súčasťou nášho poradenstva a školení v oblasti služieb zákazníkom je viesť klientov k tomu, aby určili, ako chcú osobne hodnotiť.

Hodnotenie stojí čas a peniaze, ale stojí za to vidieť, ako skóre.

jr: Je dobrý zákaznícky servis na internete odlišný?

db: Hlavným rozdielom je, že máte problémy s vytváraním vzťahov so zákazníkmi, pretože existuje menej príležitostí pre interakciu v reálnom čase. Druhým rozdielom je, že zákazníci sa zdajú byť viac neohrabaní a nepriateľskí, pretože sa môžu rozhodnúť zostať v anonymite. Sú tam; sú vonku; idú ďalej bez druhej myšlienky. Prvé dojmy o tom, ako sú vaše stránky priateľské k používateľom, sa napríklad preložia na to, ako sú vaše produkty a služby vo všeobecnosti užívateľsky príjemné.

jr: Ak je dobrý zákaznícky servis tak dôležitý pre úspech podniku, prečo ho má tak málo podnikov?

db: Zákaznícky servis je závislý na troch veciach: na zákazníka priateľské politiky stanovené vedúcimi pracovníkmi organizácie, školenia ponúkané zamestnancom a prístup zamestnancov k ich vlastnej organizácii, ako ich vytvára spôsob, akým ich spoločnosť zaobchádza. Dovoľte mi, aby som sa zaoberal tým, čo sa stane, ak sa niektorý z nich dostane z rany. Ak vedúci pracovníci v skutočnosti nepoznajú, ako sa ich politiky vykonávajú na frontovej línii, sú často šokovaní, aby zistili skutočné výsledky vykonávania a presadzovania politík.

Ak ľudia nie sú trénovaní na špecifiká (nielen úsmev a používanie mien ľudí), nevedia, ako budovať lojalitu zákazníkov, aj keď chcú. Napríklad, môžete povedať frontline staffer, aby priznal zákazníkov, keď idú vo dverách. Ale musia vedieť, ako ich uznať. Je vhodné povedať, "Ďalšie" pre ďalšiu osobu, čím sa cítia ako číslo, skôr ako osoba, ktorá je "spracovaná." A nakoniec, dovoľte mi, aby som sa zaoberal tým, ako sa služby zákazníkom stávajú výsledkom zlého zaobchádzania so zamestnancami.

Stručne povedané: zamestnanci môžu byť zlomyseľní. Ak sa dostanú tlačiť a zaobchádzať nespravodlivo, "si dokonca" tým, že robí veci riadiť svojich zákazníkov preč (konať mrzutý, vzduch si špinavé bielizeň, zabudnúť zavolať alebo sledovať).

jr: Často sa cítim, že maloobchod má najhorší zákaznícky servis. Podporuje to fakt?

db: Neviem o žiadnom výskume, ktorý hovorí, že maloobchodný zákaznícky servis je horší ako ten, ktorý je ponúkaný v maklérskej firme. Ale dôvod, prečo maloobchodné prostredie sa objaví v mysli tak často, keď sa zmienil o zlé služby zákazníkom je, že ich zákaznícka základňa je tak široká a zlé služby je tak ľahké na mieste. Napríklad si neuvedomujete, že Vám obchodník s cennými papiermi zaslal správny papier na Váš nový účet až o dva týždne neskôr a môže alebo nemusí pripustiť chybu. Zákulisné zákroky v zákulisí je ťažké odhaliť, aby zistili, kto urobil alebo neurobil / neoznámil, čo bolo potrebné.

Ale s maloobchodom, všetky faul-up sú ľahko a okamžite zrejmé, keď chodíte vo dverách: Obchodný spoločník je na telefóne s matkou. Nikto nevolal / nepýtal sa na moje meno. Nikto nepoložil správne otázky, aby som zistil moje potreby. Nikto sa neusmial. Úradník nepoznal tovar. Nikto sa nemohol rozhodnúť, keď som požiadal o výnimku z politiky. Všetky tieto problémy okamžite oslňujú zákazníka.

jr: Aké sú príklady, s ktorými ste sa stretli, naozaj dobrého zákazníckeho servisu? Je to naozaj zlé? Čo mohli urobiť tí zlí inak?

db: Nedávno sme mali skvelý príklad nadstavbovej služby. Jeden z našich trénerov bol v hoteli v Denveri. Keď prišla do svojho prenajatého auta prvé ráno našej dielne, objavila mŕtvu batériu. Kancelársky úradník ju počul, ako zúfalo zavolala do agentúry pre prenájom áut a počula, ako jej povedia, že to budú dve hodiny, kým by mohli vyjsť von. Ponúkli žiadnu inú možnosť, aby sa dostala na seminár. Pracovník hotelového stola si vypočul rozhovor a dobrovoľne požičal nášmu trénerovi osobné auto na deň, povedal, že by to bolo jednoducho zaparkované na celý deň a nemala na to žiaden úžitok.

V skutočnosti, prenájom auto agentúra povedal: "Máte problém. Tu je naša politika. Páči sa mi to alebo prenajať niekde nabudúce". Namiesto toho by mali mať zavedený systém pre rýchlejšiu odozvu. Namiesto toho by mali mať súhlas a prezieravosť, aby ponúkli ďalšie možnosti, ako napríklad navrhnúť hosťovi taxík do práce a ponúknuť úhradu cestovného.

jr: Ak som ako manažér práve prevzal operáciu s reputáciou za menej ako ideálny zákaznícky servis, čo s tým môžem urobiť? Čo mám robiť ako prvé?

db: Opravte to a potom sa chváliť. Nie naopak. Chyba, ktorú väčšina nových manažérov robí, je prevziať prácu a oznámiť svojim verejným / zákazníkom svoje zámery zlepšiť služby zákazníkom. Ale ešte nemajú zavedené nové systémy a politiky a školenia, takže pre zákazníka sa nič nemení. Vysoké očakávania zákazníkov sú prerušené. Potom sa stanú ešte viac nepriateľskými a sklamanými zo služby. Prvým krokom je teda vyriešiť problém, vyškoliť personál, aby poskytol lepšie služby, a potom oznámiť zmenu svojim zákazníkom, ako ste sa o tom rozhodli.

jr: Ak som nejakú dobu zodpovedal za túto operáciu a tento rozhovor mi ukazuje, že sa musím zlepšiť, je plán iný ako vo vašej predchádzajúcej odpovedi?

db: To isté. Stačí dať svoje peniaze, čas a záväzok tam, kde sú vaše ústa. To je často problém. Každý verí v dobré služby zákazníkom - teoreticky. Skutočný rozdiel sa vyvíja vtedy, keď sa ľudia skutočne zaviažu vykonávať svoje zámery.

Tu je vaša príležitosť skutočne zmeniť svoj zákaznícky servis. Uistite sa, že sa vaši ľudia skutočne zaviažu vykonávať svoje zámery